Взаимодействие между маркетинговой, операционной функцией и управлением персоналом

Взаимодействие между маркетинговой, операционной функцией и управлением персоналом

Взаимодействие между маркетинговой, операционной функцией и управлением персоналом

Обсудим вопрос взаимодействия между маркетинговой, операционной функцией и управлением персоналом. Отсутствие взаимодействия между функциями маркетинга, операционной деятельности и управления персоналом является одной из важнейших проблем современных сервисных компаний. Проблема актуализируется на уровне непосредственного процесса обслуживания и заключается в том, что с точки зрения маркетинга, обслуживающий персонал должен тратить на обслуживание клиентов столько времени, чтобы предоставить клиенту ожидаемую ценность от услуги.

С другой стороны, то есть с точки зрения операционной деятельности, обслуживающий персонал должен расходы на предоставление услуги можно менее времени и больше внимания уделить скорости выполнения процесса и производительности работы своей и оборудования, а в конце максимально сократить расходы. Эти две составляющие предопределяют третью — возникновение у сервисного персонала стрессов и кризисов.

Поэтому во избежание проблемы необходимо взаимодействие всех трех функций: маркетинговая и операционная функции должны сотрудничать с управлением персоналом

Именно благодаря их интеграции возможно выработать и достичь общих целей эффективной работы персонала, определить конкретные и реально выполняемых обязанности и полномочия персонала, необходимых для данного вида услуг, а также обеспечить необходимое стимулирование и поддержку.

Читайте статью  Инновационный подход к преподаванию маркетинговых дисциплин

ruzoo.ru_00017

Маркетологи направляют свои усилия на увеличение объемов продаж услуг, повышения качества обслуживания и получения лояльности клиентов. Технологи — на стандартизацию операционных процессов, повышения производительности и снижения затрат. Маркетинговая и операционная функции имеют различную ориентацию и в вопросах сроков: маркетологи ориентируются на текущие потребности потребителей и сроки достижения конкурентных преимуществ, технологи в своих действиях руководствуются более долгосрочными сроками на основе разработки новых технологий и операционных процессов.

Для достижения интеграции трех функций и в конце концов общих целей необходимо выполнить три основных требования

Первая, требование по маркетингу: необходимо определить конкретные целевые сегменты клиентов данной сервисной зоокомпании, для которых ее существующий сервис наиболее адекватно настроен. Это должно быть основой взаимоотношений с клиентами и работы над тем, чтобы предоставленный пакет зооуслуг соответствовал их ожиданиям относительно ценности и обеспечивал должный уровень качества сервиса, а во-вторых необходимо направить усилия на эффективное позиционирование по отношению к предложениям конкурентов.

Читайте статью  Организация маркетинга на предприятии зообизнеса

Вторая, требование по технологии: необходимо выбрать такие операционные процессы. Которые отвечают требованиям целевого сегмента по пакету зооуслуг и позволяют иметь расходы. Которые обеспечивают конкурентоспособную стоимость зооуслуг. А также существующая технология должна давать возможность наращивать производительность и сокращать расходы. Она должна быть настроена на текущий уровень персонала с учетом возможностей повышения этого уровня в процессе обучения. Фирма должна обеспечить операционные процессы соответствующими производственными помещениями, оборудованием. А также обеспечить соответствующий уровень организации и охраны труда и окружающей среды.

ruzoo.ru_00020

Третья, требование по управлению персоналом. Сервисная зоокомпания должна для достижения основных целей удовлетворения потребностей потребителей и эффективного выполнения операционных процессов осуществлять наем. Обучение и мотивацию персонала от менеджеров до обслуживающего персонала. При этом необходимо создать такие условия, чтобы работники стремились остаться в компании. Cовершенствовать свою квалификацию и повышать профессиональный уровень и высоко ценили свою компанию и гордились ею.

Похожее ...

Добавить комментарий