Влияние технологии на сервисный процесс в зообизнесе

Влияние технологии на сервисный процесс в зообизнесе

Влияние технологии на сервисный процесс в зообизнесе

Сфера зооуслуг может быть высокоэффективной только в случае интеграции маркетингового и операционного менеджмента и управления персоналом. В процессе оказания зооуслуг невозможно отделить технологию от маркетинга, и маркетинг от персонала. Но при этом в современных сервисных компаниях имеет место конфликт интересов маркетинга с операционными функциями.

Определим понятие «технологии» и «операционного процесса»

Технология — это практическое применение науки к любой сферы деятельности людей. Она включает ресурсы и знания, необходимые для достижения практических целей. На процессы предоставления зооуслуг влияют производственные технологии, ветеринарные технологии, коммуникационные технологии, технологии защиты окружающей среды, ряд других технологий, а также информационные технологии.

При этом любая зооуслуга является результатом процесса, процесс — это набор действий или операций, выполняемых в определенной последовательности. В ходе сервисного процесса действие направляется или лиц, или на физические предметы. С операционной точки зрения, классификация сервисных процессов (классификация услуг), рассмотрена в предыдущих темах, предусматривает четыре группы услуг: две, основанные на ощутимых действиях, — это услуги, направленные на лиц или на физические объекты, и две, которые основываются на неосязаемых действиях, — это услуги, направленные на сознание человека или на его нематериальные активы. Для каждой категории характерны свои специфические процессы предоставления услуг, которые влияют на деятельность менеджеров операционной деятельности, маркетинга и менеджеров персонала.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ  Буклет и брошюра для зообизнеса

ruzoo.ru_00019

В сфере услуг технологии применяются для следующих целей:

— Обслуживание потребителей;
— Обслуживание имущества потребителей;
— Обработка информации;
— Создание новых услуг.

Обслуживание потребителей — это операции при личном предоставлении услуг (услуги по охране здоровья, образования, развлечений, транспортные услуги). Именно эти процессы наиболее проблемные. Самой большой проблемой является то, что клиенты требуют, чтобы сокращались сроки ожидания в системе обслуживания. С другой стороны компании несут дополнительные расходы на содержание персонала для обслуживания во времена пиковой нагрузки. На решение этой проблемы направлена ​​теория массового обслуживания, сервисные процессы объединяет в системы и оптимизирует с целью сокращения сроков ожидания. Частично проблемы решаются и за счет применения современных технологий, например, кассовое обслуживание клиентов банков с применением банкоматов. Заказ билетов по Интернету также направлено на решение этих проблем в обслуживании.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ  Специфические особенности комплекса маркетинга зоопредприятия в сфере розничной электронной торговле

ruzoo.ru_00023

Обслуживание имущества потребителей также опирается на современные технологии, которые дают возможность повысить уровень сервиса

В сервисных зоокомпаниях, развитие которых опирается на технологию и технический прогресс, операционные менеджеры несут основную ответственность и отвечают не только за оборудование, технологии и процессы, включая и те, что происходят «за кулисами», но и за работу точек продаж зооуслуг, производственные помещения и помещения, где осуществляется обслуживание клиентов, в их непосредственном подчинении и технологическая инфраструктура и обслуживающий персонал. При этом возникает проблема, когда операционные менеджеры недооценивают роль маркетинга и возникает конфликт интересов.

Похожее ...

Добавить комментарий