Грамотная работа провизоров — успех ветеринарной аптеки

Грамотная работа провизоров - успех ветеринарной аптеки

Грамотная работа провизоров — успех ветеринарной аптеки

Социально — психологические и этические аспекты реализации ветеринарных лекарственных средств. Современное состояние розничной аптечной сети требует внедрения в практическую работу соответствующих психологических исследований с целью выявления факторов, влияющих на эффективную работу аптек. Изменение принципов фармацевтического обслуживания требует соблюдения работниками аптек социально-психологических и этических критериев, которые являются основным элементом фармацевтической помощи. Обоснованные социальные факторы работы провизоров и фармацевтов при реализации лекарственных ветеринарных средств (ЛВС).

Дана характеристика и проведен анализ характерных черт работников аптечных учреждений, необходимых для осуществления успешной реализации ЛВС

Подчеркнута важность и освещены соответствующие психологические навыки по реализации товаров аптечного ассортимента для практической деятельности провизоров и фармацевтов. Приведены основные социально-психологические и этические аспекты этапов реализации ЛВС.

Как свидетельствует мировая и отечественная практика, сегодня аптеки начинают конкурировать не только между собой, а также с большим разнообразием других предприятий розничной торговли. Этот бесспорный факт связан с тем, что ассортиментная политика ветеринарных аптек получила значительное расширение за счет лечебной косметики для животных, санитарно-гигиенических средств для животных, диетических продуктов для животных (добавок) и т.д.. Указанные новые товары аптечного ассортимента, составляют значительный процент от общего ассортимента аптек (иногда до 30%), также в наличии у предприятий розничной торговли.

pharmacist49

Сложившаяся ситуация осложняется общеизвестным фактом по ограниченной платежеспособности потенциальных покупателей нашей страны по сравнению с населением западных стран ставит под угрозу прибыльность и рентабельность современных аптечных учреждений.

Целью данной статьи является анализ социально — психологических особенностей труда провизоров при отпуске ЛВС

Для достижения указанной цели нами ставились следующие задачи: обоснование социальных факторов труда провизоров при осуществлении реализации ЛВС; анализ и определение личностных качеств работников аптек, необходимых для осуществления реализации ЛВС; выявления соответствующих психологических навыков реализации товаров аптечного ассортимента на каждом из ее этапов.

Для анализа данной проблемы применялись: основной метод психологического исследования — наблюдения и дополнительные — обобщение независимых характеристик и самооценка.

Аптечными специалистами хорошо осознается необходимость создания доверия у потребителей

Именно наличие социально — психологической и этической составляющей в цепи сбыта ЛВС обусловливает критерии, по которым аптека может считаться действительно успешной, т.е. успешная реализация ЛВС предполагает наличие знаний общей психологии потребителей. Это становится необходимым для более результативного удовлетворения требований клиентов аптек в настоящее время.

Следует отметить, что трудности в реализации ЛВС и ИМН (далее — изделия медицинского назначения) чаще всего обусловлены неумением специалиста общаться с посетителями. Кроме этого, на характер предоставления фармацевтической помощи весьма существенно влияют условия социально — экономического положения в обществе.

pharmacist45

Участие в фармакотерапии провизоров и фармацевтов за последние годы привела к изменению концепции фармацевтического обеспечения и повышения социальной ответственности. Обоснование подходов к определению социальных факторов работы работников аптек требует четкого осознания значения понятия личной реализации.

Личная реализация — это ряд последовательных действий, осуществляемых провизором для убеждения покупателя в необходимости приобретения ЛВС или услуг, которые удовлетворяют его потребности.

  А Вы продвигаете сайт зоомагазина в социальных сетях?

Выполнение специалистом указанных действий предполагает преодоление следующих барьеров, которые препятствуют покупателю принять решение о закупке ЛВС:

— создать атмосферу доверия;
— определить осознание потребности;
— создать желания конкретного цели;
— сформировать уверенность;
— убедить в срочности.

Общение между провизором и потребителем, в процессе которого они непосредственно воспринимают друг друга, создает среду для объективного выявления особенностей поведения, манер, черт характера и эмоционально — волевой сферы клиента.

Важное влияние на характер общения оказывают отношения, уже сложившиеся между аптечным работником и потребителями (в частности постоянными посетителями аптек). От того, как сложились эти взаимоотношения, зависит процесс общения конкретной личности, ее манера, колорит, использование средств.

pharmacist43

Определяющей целью клиента при посещении ветеринарной аптеки является получение желаемых лекарств путем профессиональной консультации. Необходимо также принимать во внимание тот факт, что в большинстве случаев посетители аптек ищут простого человеческого сочувствия, и, в свою очередь, рассчитывают на его получение. Посетители аптек имеют безусловное право высказаться относительно проблем, связанных со здоровьем их любимцев, поделиться своими проблемами, сомнениями по поводу этого, услышать мнение специалиста. Это в частности объясняется тем, что ветеринарная аптека не является обычной розничной торговой точкой, а является учреждением здравоохранения, который осуществляет важную социальную миссию.

С другой стороны, посетители аптек не имеют полномочий по советам специалистам — провизорам и фармацевтам в правильности выполнения их работы. Тем более, что в данном случае речь идет о жизни и здоровье животных.

Не менее важным аспектом при осуществлении реализации ЛВС является совершенствование индивидуальных черт личности аптечных работников

Для совершенствования целостного комплекса личностных черт особое внимание провизоры должны обратить на повышение собственной способности к аффилиации и коммуникативной толерантности. Для аптечных работников способность к аффилиации имеет огромное влияние на понимание с посетителями ветеринарных аптек.

Аффилиация — потребность в установлении, сохранении и укреплении благотворительных отношений с другими людьми, в частности посетителями аптек.

Для развития и совершенствования аффилиации у работников аптек нужно учитывать прежде всего необходимость осознания именно этой потребности, понять все положительные полезные последствия ее реализации, производить положительное отношение к ней. В дальнейшем следует находить положительные черты у любых посетителей аптек при предоставлении фармацевтической помощи.

pharmacist39

Впоследствии такое положительное вещей войдет в привычку и будет отображаться в реальных изменениях поведения специалиста

При условии наличия положительного настроения эти изменения происходят неосознанно.

Не менее важной характерной чертой работников ветеринарных аптек должна быть способность к коммуникативной толерантности, то есть способности снисхождения по отношению к клиентам аптек. Наличие этой черты помогает воспринимать посетителей аптек такими, какие они есть, не позволяет спровоцировать нежелательные состояния агрессивных защитных реакций.

Следует отметить, что общая коммуникативная толерантность обусловливает все другие ее формы в целом. На ее уровень влияют следующие факторы: направленность личности, отличные особенности характера, состояние физической и душевного равновесия.

  Реклама - главное формирование положительных образов

Конечным этапом сотрудничества провизора и клиента является реализация ЛВС.

Виды коммуникативной толерантности:

— Профессиональная (приемлемое отношение к коллегам)
— Ситуативная (адекватное отношение работника аптеки к конкретному посетителя)
— Типологическая (отношение к клиентам аптек с учетом национальных черт, профессии, социального статуса)
— Общая (удовлетворительное отношение к людям вообще)

Как правило, выделяют следующие пять ключевых этапов реализации ЛВС: установление контакта (рапорта) с посетителем аптеки, сбор информации о потребностях клиента, презентация соответствующего предложения относительно пожеланий посетителя, работа с возражениями, завершение реализации ЛВС.

pharmacist38

Ключевыми моментами на первом этапе являются: визуальный контакт, поздравления, обращения по имени (для постоянных клиентов), внешний вид. Соблюдение специалистом правил этикета демонстрирует при этом значение для него клиента, создает поэтому условия комфорта. Внешний вид и гигиена — составляющие успеха на этом этапе.

На втором этапе провизор должен выяснить потребности клиента

Основными инструментами для этого есть техника вопросов и техника активного слушания.

Профессионализм фармацевта на этом этапе заключается в умении слушать и задавать верные вопросы. Готовность клиента к покупке значительно повышается, когда оказывается искренний интерес к его потребностям, что дает возможность почувствовать свое значение.

Методические приемы на этапе презентации товаров аптечного ассортимента — это специальная техника ведения беседы, которая направлена ​​на то, чтобы клиенты были услышаны. Разговаривать нужно правильно, короткими предложениями. Вести презентацию следует не только словом, но и жестами. При этом надо избегать движений тела, которые никаким образом не связаны с содержанием презентации и таким образом будет высказывать нервозность и неуверенность работника аптеки.

На этапе работы с возражениями начинается фаза реальной продажи. Провизор должен направить все свое искусство на то, чтобы снять возражения клиента и вместе с тем удержать его положительное отношение, завоеванное на предыдущих этапах.

На конечном этапе специалист четко формулирует свое предложение, а клиент, соответственно, свое решение. Провизор при этом должен помочь клиенту снять барьер нерешительности, преодолеть опасения ответственности за принятие решения о закупке.

pharmacist37

Выводы

1. Реализация ЛВС требует от провизоров социально — психологических и этических знаний. Пренебрежение социально — психологическими знаниями подвергает возможность быть непонятными во время общения с посетителями ветеринарных аптек.

2. Для эффективного функционирования аптек большое значение имеют как профессиональные, так и личностные качества аптечных специалистов, социально — психологический подход к потребителям ЛВС, т.е. наличие склонности к аффилиации и коммуникативной толерантности.

3. Самостоятельная внутренняя работа провизоров по совершенствованию навыков эффективного самоуправления помогает быстрому восстановлению душевного и физического равновесия и ускоряет качественную реализацию лекарств и ИМН.

4. Социальноэстетические аспекты реализации ЛВС требуют обязательного соблюдения основных ее этапов: установление контакта (рапорта) с посетителем, сбор информации относительно интересов клиента, презентация предложения, работа с возражениями, завершение реализации ЛВС.

Похожее ...

Добавить комментарий