Интеграция зоомаркетинга и операционных процессов

Интеграция зоомаркетинга и операционных процессов

Интеграция зоомаркетинга и операционных процессов

Благодаря характерным особенностям услуг неосязаемости услуг, неотделимости их от производителя, не сохранение и непостоянства качества, предполагается контакт с клиентом, участие потребителя в процессах предоставления услуг и более высокие требования к производителям услуг со стороны потребителей, чем в случаях приобретения товаров.

Таким образом процесс покупки услуги объединяет следующие три функции:

— Операционная деятельность или процесс выполнения;
— Маркетинг;
— Менеджмент персонала.

Операционная деятельность — основная функция в сфере предоставления зооуслуг, которая включает систему обслуживания, а также операции по выполнению и доставки услуг клиентам. При этом невозможно отделить операционную деятельность от от маркетинговых функций. Решение операционного персонала, связанные с разработкой услуг, привлечением клиентов должны опираться на информацию о потребностях клиентов и пути их удовлетворения, на результаты сегментирования зоорынка, на информацию о состоянии конкуренции.

Маркетинг в сфере услуг направляется на выполнение традиционных функций, таких как реклама, продвижение услуг, так и непосредственно на процесс выполнения. Эти функции могут выполняться как самостоятельными маркетинговыми подразделениями, так и оперативными менеджерами. При этом важно эффективно соединить маркетинговые и операционные функции и поддерживать взаимодействие между ними.

Читайте статью  Особенности издательского маркетинга на международных рынках

ruzoo.ru_00040

Кроме того, маркетинг услуг требует уделять первоочередное внимание взаимодействию с покупателем, так как услуга создается при непосредственном взаимодействии покупателя и сотрудника. эффективное взаимодействие зависит от навыков персонала и от технологии производства, а также сопутствующих процессов. Успешные сервисные компании сосредотачивают свое внимание одновременно как на сотрудниках, так и на покупателях.

Удовлетворение потребителей, служащих и доходы компании взаимосвязаны и создают цепочку «услуга — прибыль»

Эта цепочка имеет семь звеньев:

1. Прибыль и рост зоофирмы связаны с приверженностью потребителей.
2. Приверженность потребителей связана с потребительским удовольствием.
3. Удовлетворение потребителей связано с ростом ценности услуг.
4. Ценность услуги связана с производительностью персонала.
5. Производительность сотрудников связана с их привязанностью.
6. Приверженность персонала связана с их удовлетворением.
7. Удовлетворение персонала связано с внутренней качеством обслуживания.

ruzoo.ru_00052

Исходя из вышеизложенного, маркетинг зооуслуг требует проведения как внутреннего, так и двухстороннего маркетинга

Внутренний маркетинг (компания — персонал) — маркетинг организации сферы зооуслуг, применяется для осуществления обучения и эффективной мотивации персонала, который непосредственно контактирует с клиентом, а также подготовка всего обслуживающего персонала к работе в команде и обеспечению удовлетворения потребителя.

Читайте статью  Мотивация поведения покупателя, как маркетинговая технология

Забота о персонале, то есть о тех, кто заботится о клиентов, является первоосновой маркетинга услуг и основой доходов компании. Внутренний маркетинг должен предшествовать внешнему.

Двухсторонний маркетинг (персонал — потребители ) — это маркетинг организации сферы зооуслуг, который предполагает, что качество услуг в восприятии потребителей в значительной степени зависит от качества взаимодействия продавца с покупателем. Впечатления покупателя от зооуслуги состоит как из качественных характеристик, так и по функциональным характеристикам (вежливость и радушие персонала). Таким образом, сервисные компании должны удовлетворять клиентов предоставляя технически качественное обслуживание и совершенствуя маркетинговые навыки и функции.

Современное состояние технологий в сервисные сфере требует также уделять внимание такому быстрорастущем вида маркетинга как интерактивный маркетинг. Этот вид прямого маркетинга осуществляется с помощью информационных технологий в оперативном режиме. Сегодня широкое использование Internet значительно расширяет возможности маркетинга.

Похожее ...

Добавить комментарий