Комплексное управление качеством. Повышение качества зооуслуг

Комплексное управление качеством. Повышение качества зооуслуг

Комплексное управление качеством. Повышение качества зооуслуг

Комплексное управление качеством опирается на десять принципов:

1. Качество — это ощущение потребителей. Качество должно начинаться из потребностей потребителей и завершаться их ощущениями.

2. Высокое качество должно быть присуще не только товарам (услугам) зоокомпании, но и всей ее деятельности.

3. Обеспечение высокого качества требует полной преданности сотрудников. Высокое качество может быть достигнуто только в той компании, где все сотрудники преданы идее качества, где есть соответствующие системы обучения и стимулирования.

4. Для обеспечения высокого качества нужны высококачественные партнеры. Поставщики и дистрибьюторы должны также обеспечивать высокое качество.

5. Если услуга не качественная, ее не спасут мероприятия по качеству. Ориентация на качество не может компенсировать недостатки сервисного процесса.

6. Качество всегда можно повысить. Этот принцип основан на японской идеи кайзен — непрерывное совершенствование всего и всеми. Необходимо сравнивать свои услуги с услугами конкурентов, которые являются лучшими в области, всегда стремиться достичь их уровня и преувеличить.

7. Повышение качества иногда требует значительных усилий. Иногда для достижения даже незначительного повышения уровня качества необходимо долго и упорно над этим работать.

8. Повышение качества не требует существенных затрат. Разрабатывая сервисные процессы следует уделять внимание поиску путей совершенного выполнения процессов с первого раза. Качество достигается не в результате контроля, а в результате разработки процессов.

  Маркетинг и поведение потребителей как основа рекламы

9. Высокое качество является условием необходимым, но не достаточным для занятия выигрышных конкурентных позиций.

10. Обеспечение высокого качества — это постоянный процесс, а не временная акция.

ruzoo.ru_00009

Качество не может быть достигнута механически за счет технических приемов, процесс ее достижения не может быть быстрым и легким, наконец, в современных условиях необходимо создавать продукт, который нужен потребителям, а не стремиться продать им то, что производится. Необходимо сфокусироваться на потребителе. Для этого нужны новые радикальные подходы к созданию и производства товаров и услуг. Поэтому в конце двадцатого столетия сформировалась и развилась новая философия менеджмента, известная как Тотальное управление качеством (TQM).

Основные принципы этой философии заключаются в следующем:

— Акцент на удовлетворении потребителя;
— Руководство;
— Необходимость обучения и образования;
— Участие персонала, командная работа;
— Бенчмаркинг;
— Долгосрочное стратегическое планирование;
— Накопление и обработка данных;
— Быстрый отклик;
— Непрерывное совершенствование.

Первый принцип — концентрация на потребителе, заключается в том, чтобы выполнить и превзойти требования и ожидания клиента. Этот принцип должен стать обязательным для всех служащих компании, войти к организационной культуре. Его соблюдение требует систематического и постоянного исследования потребительских потребностей, которые постоянно меняются. Следует концентрироваться на реальных желаниях потребителей, а не на представлениях о них менеджеров компании.

  Основные правила размещения зоотоваров в предкассовой зоне

ruzoo.ru_00010

Сильное и компетентное руководство — это залог успешного применения TQM

Большинство проблем, связанных с качеством, возникают из-за недостаточного обучения персонала. Необходимый объем и содержание обучения персонала зависят от конкретной работы.

Участие и лидерство руководства — необходимое, но недостаточное условие, нужно, чтобы TQM была охвачена вся организация. Командная работа — это способ привлечения всех сотрудников. Команды могут формироваться так, чтобы решать задачи эксплуатации и качества.

Бенчмаркинг является одним из средств для определения целей TQM

Он заключается в изучении положительного опыта других компаний, которые преуспели.

Опыт многих крупных компаний показывает, что положительные результаты нельзя увидеть сразу, поэтому TQM требует от менеджеров стратегического мышления и планирования на долгосрочную перспективу.

Чтобы управление было эффективным, оно должно опираться на постоянный мониторинг результатов. Организация должна иметь соответствующую систему накопления и обработки данных.

ruzoo.ru_00011

В современных условиях для того, чтобы отвечать на быстрые изменения потребительских нужд необходимо быстро реагировать, быть проворными, быстрее вводить новые услуги, предоставлять высшее качество и ценность потребителям.

Основа, на которой держится TQM — непрерывное совершенствование. Оно является естественным требованием для поддержания качества и удовлетворения потребителя.
Среди других подходов к достижению качества следует отметить стандарты ISO 9000 и национальные программы и премии за качество.

Похожее ...

Добавить комментарий