Лояльность клиентов на потребительском рынке

Лояльность клиентов на потребительском рынке

Лояльность клиентов на потребительском рынке

По мнению Я. Хофмейера и Б. Райса (Jan Hofmeyr и Butch Rice), потребители очень часто покупают именно тот бренд, который представлен в данный момент на зоорынке, или наблюдаются ситуации, при которых потребитель в состоянии купить только этот бренд. Они определяют лояльность бренду как «устойчивую поведенческую реакцию в отношении определенного бренда, возникшую в результате психологического процесса оценки».

Иными словами, лояльность понимается ими как тенденция какого-либо потребителя покупать бренд снова и снова, потому что потребитель предпочитает его всем другим

Другие авторы впоследствии определяли «лояльность» и как «схему преимущества одной марки при каждой покупке продукта».

Потребитель следует схеме повторной покупки, потому что именно эта торговая марка хорошо удовлетворяет его потребности или потому что у него формируется личная приверженность марке. Дж. Н. Шет и С. В. Парк определяют лояльность к бренду как тенденцию к положительной эмоциональной оценочной и поведенческой реакции на брендированный, дифференцированный или маркированный вариант или выбор человека как пользователя, лица, ответственного за принятие решения о покупке бренда, и его покупателя.

По мнению Дж. Ж.. Льесса. и С. Шлютера, «приверженность марке также может быть следствием ее эмоционального воздействия на потребителя или ее влияния на самооценку потребителя».

0051212

Д. Аакер определяет лояльность как «меру приверженности потребителя бренда»

По его мнению, лояльность показывает, какова степень вероятности переключения потребителя на другой бренд, особенно когда он претерпевает изменения по ценовым или каких-либо других показателях. При росте лояльности снижается склонность потребителей к восприятию действий конкурентов. Другие авторы наряду с эмоциональной составляющей лояльности указывают на наличие также и рационального ее компонента (П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок). Это выражается в том, что потребитель может быть предан одновременно нескольким компаниям, конкурирующих между собой.

Читайте статью  Контроль растительного сырья и кормов для животных содержащих ГМО

В.А.Бондаренко и А. С. Сагоян считают, что лояльные клиенты формируют базовую клиентскую структуру компании, определяют объемные показатели ее деятельности, «повторно потребляют услуги, обеспечивая относительно стабильная прибыль». Это является стратегическим показателем успешности зоокомпании.

Потребитель, покупающий бренд постоянно и обнаруживает при этом эмоциональную привязанность и глубокую удовлетворенность им, является лояльным по обоим типам лояльности (поведенческой лояльности, связанной с отношением). Я. Хофмейер Б. Райс определяют лояльность, связанную с отношением, как «привязанность».

Вслед за тем, некоторые маркетологи понимают лояльность как «меру нечувствительности поведения покупателей зоотовара или зооуслуги к действиям конкурентов — таким как изменения цен, товаров, услуг, сопровождаемая эмоциональной приверженностью к товару или услуге X» или как «решение в первую очередь, о регулярном потребление того или иного бренда (осознанное или неосознанное), выражающееся через внимание или поведение».

0051240

На основе данных определений можно сделать вывод, что лояльность — это высокий уровень доверия клиента к конкретной организации или торговой марки, в результате чего клиент не рассматривает конкурирующие предложения от других организаций (торговых марок). Лояльность является одним из важнейших факторов стабильной и успешной работы компании, предприятия организации в современных условиях.

Читайте статью  Сегментация зоорынка и его основные принципы

Учитывая тенденции развития маркетинга взаимоотношений, можно выделить новые направления маркетинговой деятельности:

— Совместное создание ценности с партнерами между-фирменной сети, в т.ч. потребителем, то есть интеграция целевых ресурсов в процессе создания ценности;
— Организация гибкой экосистемы компании и координация взаимодействий в процессе создания ценности;
— Поиск оптимальной архитектуры создаваемого продукта в контексте соотношения материального и сервисной составляющих;
— Сбор и использование интегрированных знаний о клиенте;
— Формирование коммуникативного поля с потребителем, поиск инновационных форм взаимодействия с клиентом.

Таким образом, вектор отношений в пределах эволюции маркетинговых концепций обусловливает формирование сетевых подходов в маркетинге как дальнейшего этапа в развитии лояльности клиентов. Синергетический эффект от применения инструментов маркетинга взаимоотношений позволит использовать знания комплемента о потребностях клиентов и усилить позиции компании на новом конкурентном поле товаров и услуг.

Перспективами дальнейших исследований в данном направлении является определение степени вовлеченности потребителей в маркетинговой деятельности компаний. Продолжительное рынок регулировал производство стихийно, то сейчас начинается эра сознательного его регулирования рынком: покупателями через их непосредственное участие в маркетинговой деятельности компаний.

Похожее ...

Добавить комментарий