Поведение потребителей и специфические аспекты приобретения зооуслуг

Поведение потребителей и специфические аспекты приобретения зооуслуг

Поведение потребителей и специфические аспекты приобретения зооуслуг

Исследование поведения потребителей в сфере зооуслуг является более сложным процессом, чем в сфере товарного производства. Существуют существенные разногласия в отношении покупателей к товарам и услугам. Потребителям значительно легче определиться с оценкой товара на любом этапе процесса закупки, что же касается услуг, то большинство из них оценить достаточно сложно.

Сложность этой оценки следует из характеристик услуг, прежде всего, неосязаемости.

Потребители оценивают зооуслуги иначе, чем зоотовары. Это обусловлено неосязаемостью услуг и участием в процессах людей (персонала, клиентов, других людей), что приводит к изменениям в результатах.

Для оценки услуг потребители используют три критерия:

а) Исследуемые признаки качества. Для услуг этот перечень включает стоимость, размещение, возможность выбора, уровень обслуживания.
б) Эмпирические свойства. Это те качества, которые проявляются только после потребления, в том числе и удовлетворение результатом.
в) Ожидаемые свойства. Такие, в отношении которых потребитель может не иметь информации. Например, качество и необходимость профессиональных услуг (ветеринарных, юридических) потребители неспособны оценить даже после того как услуга выполнена.

При приобретении услуг специфика и в источниках информации

Существует пять основных источников информации: память или личный опыт, персональные источники (друзья и семья), независимые источники (группы потребителей), маркетинговые источники (реклама и персонал) и экспериментальные источники. При приобретении услуг потребители наиболее доверяют собственной памяти и персональным источникам, так как средства массовых коммуникаций не дают информацию об опыте потребления. НЕ персональные источники также непригодны для зооуслуг, так как многие сервисных компаний является сферой малого бизнеса и не имеют возможности для рекламы.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ  Трейд- маркетинговая активность в зообизнесе

DSC_0400

Поэтому при приобретении зооуслуг у потребителя информации несколько меньше и количество вариантов или альтернатив для принятия решения является более ограниченной, чем для товаров. Среди причин этого и то, что определенную торговую марку товара покупатель может приобрести на различных товарных рынках, а вот сервисные компании продают, как правило, только одну марку услуг — свою.

В сфере услуг приверженность к марке меняется довольно редко

Некоторые услуги вообще предоставляются единственной компанией в регионе и не имеют альтернатив. Это, например, характерно для коммунальных услуг. Кроме того, для услуг изменение марки имеет большую стоимость чем при изменении товарной марки. Например, подключение к другому оператору мобильной связи обойдется в определенные средства, тогда как изменение торговой марки газировки не будет стоить ничего.

Поэтому потребители, заранее ожидают большие риски при приобретении услуг, чем при приобретении товаров. Главная причина заключается в неосязаемости услуг, одновременном производстве и потреблении. Если у потребителя нет собственного опыта, он сталкивается с неизвестным, а это предполагает определенный риск. Вторая причина заключается в том, что услуги сложно стандартизировать. В-третьих, ощущение риска основывается на том, что услуги не имеют необходимых гарантий (даже гарантия возврата средств не компенсирует потерь от некачественных ветеринарных или юридических услуг).

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ  Маркетинг зооуслуг

Поэтому через приведены причины приобретения отдельных услуг является или «обычным» (например, парикмахерских для животных) или автоматическим (например, услуги мобильной связи, услуги банкоматов).

Изучение поведения потребителей имеет несколько направлений, одним из которых является также отношение потребителей к организации. В сфере услуг для оценки используются специфические критерии.

Так базовыми критериями для сервисной компании могут быть такие:

— Услужливость и любезность;
— Скорость реагирования на заказ;
— Соблюдение сроков выполнения;
— Готовность посоветовать;
— Технические и производственные возможности;
— Регулярность визитов;
— Гибкость цен;
— Обеспечение высокого качества услуг;
— Искренность контактов;
— Большой опыт работы;
— Современность;
— Динамизм;
— Компетентность обслуживающего персонала;
— Возможность предоставления широкого спектра услуг.

Похожее ...

Добавить комментарий