Проблемы, возникающие при оказании услуг в зооиндустрии

Проблемы, возникающие при оказании услуг в зооиндустрии

Проблемы, возникающие при оказании услуг в зооиндустрии

Компании, которые успешно работают на рынке зооуслуг и занимают значительную его долю, отличаются высоким рейтингом оценки их услуг. Потребители воспринимают эти услуги как качественные. В случае несоответствия восприятия услуг ожиданиям клиента, услуги воспринимаются как некачественные.

Несоответствие ожиданий и реальных услуг обусловлено следующими причинами:

1) несовершенное определение концепции услуги,
2) использование неадекватных ресурсов,
3) неадекватное предоставление услуг,
4) преувеличенные обещания.

С целью устранения причин, обусловливающих проблемы при предоставлении услуг, действия менеджмента должны направляться на так называемый технологический процесс. Удовлетворение потребителя сервисом зависит от процесса предоставления услуги.

Предоставление услуг предполагает взаимодействие четырех составляющих:

— Покупателя;
— Обслуживающего персонала;
— Системы доставки;
— Физического окружения или материальных свидетельств.

ruzoo.ru_00047

Покупатель является центральной составляющей, поскольку именно удовлетворение его потребностей является конечной целью процесса обслуживания. Поэтому восприятие процесса предоставления услуги покупателем в конце концов приводит степень удовлетворения потребителя услугой.

Обычно покупатель присутствует в процессе оказания услуги и имеет возможность наблюдать за ним и оценивать качество (например во время стрижки животного в груминг салоне). Поэтому главной задачей сервисной службы должно быть обеспечение комфорта покупателя, его безопасности и общего самоощущения. А в случаях, когда при этом присутствуют материальные составляющие, следует сосредоточиться также на эффективности сервиса в отношении имущества покупателя, оптимизации совокупных его расходов (времени, средств, усилий и др.).

  Матричная модель - как стратегия наружной рекламы в зооторговле

С другой стороны, своим поведением покупатель может влиять на результат сервисного процесса, в результате может иметь место недовольство всех сторон, задействованных в процессе, включая персонал и других людей.

Обслуживающий персонал является основной составляющей процесса предоставления услуг

Персонал должен занимать двусмысленную позицию: он действует в интересах сервисной компании, с одной стороны, с другой, он должен действовать в интересах потребителя. Этот двойной состояние обуславливает ряд проблем, когда интересы покупателя не совпадают с политикой компании. Это может вызвать конфликты и проблемы в между личном общении.

С другой стороны, следует учесть и проблему, возникающую в результате того, что для персонала предоставления услуг является повседневной обычным делом, а для клиента это может быть впервые. Особенно эта проблема актуальна в сфере ветеринарных, юридических услуг. Возникает потребность в том, чтобы персонал имел навыки межличностного общения, которые построены на доброжелательном отношении, заинтересованности, заботливости и усердия.

ruzoo.ru_00050

Одновременно задачей менеджмента является внимание к потребностям персонала. Удовлетворение персонала своим положением стимулирует заботу о клиентах компании. А удовлетворении клиенты приносят прибыль компании, что в свою очередь, является основой удовлетворения владельцев и акционеров компании.

Система доставки является одним из факторов, что бывает причиной разочарований клиентов. Она состоит из оборудования, средств обслуживания, определенных правил и организационных мероприятий, а также процессов, которые находятся за пределами непосредственно обслуживания клиента. Эта система должна устраиваться таким образом, чтобы соответствовать потребностям и требованиям покупателя.

  Маркетинг зооуслуг

Физическое окружение является важным фактором удовлетворения потребителей

Роль этого фактора возрастает в зависимости от сроков пребывания клиента в том месте, где предоставляется услуга. Физическое окружение непосредственно влияет и на сервисный персонал, что приводит его удовлетворения и мотивацию. Поэтому физическое окружение должно проектироваться с тем, чтобы соответствовать ожиданиям потребителя и быть комфортным для продуктивной работы персонала.

Кроме четырех перечисленных факторов, формирующих основные проблемы при предоставлении услуг, следует также учитывать, что подавляющее большинство услуг предоставляется одновременно для многих людей. Необходимо таким образом организовать процессы, влияние поведения покупателя на других клиентов не уменьшал уровень удовлетворения каждого из участников процесса.

ruzoo.ru_00051

Это достигается за счет:

— ограничение предложения, которое касается возрастных ограничений, ограничений по внешнему виду (дресс — код) и др.;
— установление правил поведения для клиентов (например, «не курить»), поддержка и стимулирование позитивного взаимодействия между клиентами (например, проведение совместных мероприятий).

Покупатели зооуслуг стремятся избежать проблем, вытекающих из их характеристик, и больше внимания уделяют внешним признакам и достоверности качества сервиса.
Таким образом, задача продавца заключается в том, чтобы неосязаемое приобрело несколько ощутимых образ.

Похожее ...

Добавить комментарий