Различия в структуре сервисного процесса и системе предоставления зооуслуг

Различия в структуре сервисного процесса и системе предоставления зооуслуг

Различия в структуре сервисного процесса и системе предоставления зооуслуг

Обсудим проблему различия в структуре сервисного процесса и системе предоставления зооуслуг

Между ожиданиями клиентов и тем, что они, по их мнению, получили, существуют разногласия, которые сгруппированы в так называемую «модель расхождений качества услуг».

Расхождение 1 — заключается в недостаточности знаний о ожиданий потребителей.

Расхождение 2 — неподходящие стандарты качества услуг, что случается, когда менеджеры выбирают стандарты обслуживания без учета мнения потребителей.

Читайте статью  Проблемы, возникающие при оказании услуг в зооиндустрии

Расхождение 3 — возникает, когда предоставленные услуги не соответствуют производственным спецификациям из-за неспособности или неспособность персонала выполнять услуги на соответствующем уровне.

Расхождение 4 — это несоответствие обещанного и фактического уровня качества обслуживания. Причина обусловлена ​​двумя факторами: склонность к через мерных обещаний и отсутствие взаимодействия между процессом выполнения и маркетингом.

ruzoo.ru_00012

Расхождение 5 — является результатом четырех предыдущих и заключается в том, что воспринимаемое потребителями качество не соответствует их ожиданиям.

На восприятие потребителей влияет много факторов:

— вербальное общение,
— личные потребности,
— прошлый опыт,
— обслуживающая организация.

Читайте статью  Современные возможности интернет-маркетинга

Это расхождение может иметь два проявления. Первый, когда клиент считает, что получил менее, чем ожидал, он разочарован. Второй, когда услуга превосходит ожидания, такое положение его не только удовлетворяет, но и приводит в восторг.

Для повышения качества обслуживания зоокомпания должна выявить конкретные причины каждого типа разногласий и разработать меры по их устранению.

Похожее ...

Добавить комментарий