Различия в структуре сервисного процесса и системе предоставления зооуслуг

Различия в структуре сервисного процесса и системе предоставления зооуслуг

Различия в структуре сервисного процесса и системе предоставления зооуслуг

Обсудим проблему различия в структуре сервисного процесса и системе предоставления зооуслуг

Между ожиданиями клиентов и тем, что они, по их мнению, получили, существуют разногласия, которые сгруппированы в так называемую «модель расхождений качества услуг».

Расхождение 1 — заключается в недостаточности знаний о ожиданий потребителей.

Расхождение 2 — неподходящие стандарты качества услуг, что случается, когда менеджеры выбирают стандарты обслуживания без учета мнения потребителей.

  Теоретические аспекты экологического менеджмента и маркетинга и их практическая реализация в управлении предприятиями

Расхождение 3 — возникает, когда предоставленные услуги не соответствуют производственным спецификациям из-за неспособности или неспособность персонала выполнять услуги на соответствующем уровне.

Расхождение 4 — это несоответствие обещанного и фактического уровня качества обслуживания. Причина обусловлена ​​двумя факторами: склонность к через мерных обещаний и отсутствие взаимодействия между процессом выполнения и маркетингом.

ruzoo.ru_00012

Расхождение 5 — является результатом четырех предыдущих и заключается в том, что воспринимаемое потребителями качество не соответствует их ожиданиям.

На восприятие потребителей влияет много факторов:

— вербальное общение,
— личные потребности,
— прошлый опыт,
— обслуживающая организация.

  Управление персоналом в сфере зооуслуг

Это расхождение может иметь два проявления. Первый, когда клиент считает, что получил менее, чем ожидал, он разочарован. Второй, когда услуга превосходит ожидания, такое положение его не только удовлетворяет, но и приводит в восторг.

Для повышения качества обслуживания зоокомпания должна выявить конкретные причины каждого типа разногласий и разработать меры по их устранению.

Похожее ...

Добавить комментарий