Разработка и создание зооуслуг и систем доставки услуг

Grooming27Важные различия в разработке зоотоваров и зооуслуг заключаются в следующем. Для изготовления товаров требуется значительное количество материальных ресурсов, требует соответствия как самого продукта, так и производства требованиям стандартов и технических условий. Отклонение от стандартов приводит к выпуску брака, или опасной продукции. Эта концепция может быть изложена в виде проектных решений на бумаге, по проекту могут быть изготовлены опытные образцы, которые можно изучить, протестировать и т.д.. Когда начинается серийное производство все товары идентичны и могут иметь только незначительные отклонения. В отличие от этого, в сфере услуг редко используют сырье, возможно применение оборудования и приборов, но они не всегда обязательны. Результат разработки услуг — это концепция и описание процесса реализации этой концепции. Разработка услуг может создавать стандарты, но обычно их очень мало, а отклонения от них не обязательно приводят к снижению качества услуг. Услугу можно протестировать при контрольном исследовании, но каждое исполнение будет разным, потому что к процессу привлечены различные потребители, поставщики. После разработки и внедрения услуг, также не будет двух совершенно одинаковых исполнений услуг и опыт каждого потребителя будет уникальным.
Другое важное отличие состоит в том, что любые изменения товара требуют больших затрат для устройства производства, т.е. когда разработка товара закончена и зафиксирована внести изменения достаточно сложно. По услугам, то их разработка наоборот — не жестко регламентировано документальный источник, допускаются модификация и адаптация в процессе выполнения, а в отдельных случаях это даже необходимо. К тому же изменения формата услуг не влекут таких существенных затрат, как при проектировании товара. Эти различия обусловливают определенные риски того, что вместо усовершенствования услуги совокупные изменения могут привести к ее ухудшению.
Существуют двенадцать основных принципов для разработки и создания услуг с высокой ценностью и качеством:
1. Исследование потребителей. С учетом цели процесса создания услуги — создание ценности для потребителей, наиболее важен принцип — изучить потребителя и определить его потребности. Необходима вся информация о целевой сегмент для разработки конкурентных услуг.
2. Определение, вытекающие из потребностей должны быть удовлетворены. Невозможно удовлетворить все потребности потребителей, необходимо сфокусироваться на одной или нескольких группах потребителей и определить основную услугу, которая удовлетворит основе потребности, а также дополнительные, повысят эффективность основной. Концепция услуги — это предоставление выгод, которые необходимо обеспечить, знание проблем, которые следует решить, и определения результатов, которые желательно достичь.
3. Разработка стратегии услуги и позиционирования для получения конкурентных преимуществ. Основные вопросы, на которые следует ответить: стратегическое видение услуги, позиционирование и дифференциация на основе предлагаемых выгод, включая стоимость, надежность, уникальность выгод, скорость, персонификацию услуг, удобство, доступность, престиж и др..
4. Разработка услуги, системы снабжения, расчет потребностей в материальных и людских ресурсах. Этот принцип заключается в комплексном подходе к планированию услуг.
5. Разработка процессов обслуживания с позиций потребителей/персонала. После разработки концепции услуги в процессе ее разработки необходимо во главу поставить позицию потребителя, но при этом учитывать и защищать интересы поставщика услуг, то есть заботиться о тех, кто будет услугу предоставлять. Необходимо установить соответствующий баланс между интересами обеих сторон.
6. Минимизация упущений. Участие в процессах клиентов и их имущества повышает вероятность упущений, обусловлены проблемами вербального общения. Для устранения этих проблем, необходимо систему проектировать таким образом, чтобы было лицо ответственное со стороны поставщика услуг сервисный процесс от начала до завершения, или внедрять командный подход и ответственность при определенных потребителей от начала до конца.
7. Разработка скрытых регулирующих операций для поддержания открытых операций. Все те операции, которые не являются наглядными для потребителя, также влияют на качество обслуживания и мнение потребителей об услуге. Эти процессы должны разрабатываться таким образом, чтобы уровень процессов, с которыми сталкиваются клиенты, были безупречными.
8. Подключение к процессу разработки сбора данных. Для контроля и оценки потребительской удовлетворенности, для выполнения измерений качества необходимо иметь механизм сбора данных. Этот механизм должен быть заложен или иметь связь с системой предоставления услуги.
9. Определение степени контактов с потребителями. Участие потребителей в процесс предоставления услуг создает проблемы, степень контактов определяется природой услуг. Больше степень контактов предполагает и более высокие риски ошибок, более высокий уровень индивидуализации и соответственно выше уровень расходов. Принцип заключается в том, что необходимо в процессе разработки обеспечить соответствующую информацию для эффективной и результативной участия в процессе поставки услуги.
10. Создание гибкости и надежности в системе. Гибкость необходима для того, чтобы реагировать на внешние и незапланированные ситуации, не создавать осложнений для работы персонала и не разочаровывать потребителей.
11. Создание приверженности системе обслуживания сотрудников и потребителей. Этот принцип решает задачу создания «цепочки получения дохода в сфере услуг».
12. Непрерывное усовершенствование обслуживания. Вносить изменения при разработке услуг дешевле чем в производственные процессы, поэтому услуги подвергаются усовершенствованию легче, чем товары. Этот процесс должен сопровождать процесс обслуживания.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ  Основные термины мерчандайзинга в зообизнесе

Похожее ...

Добавить комментарий