Решение конфликтных ситуаций с клиентами. Совершенствование обслуживания и лояльности

Решение конфликтных ситуаций с клиентами. Совершенствование обслуживания и лояльности

Решение конфликтных ситуаций с клиентами. Совершенствование обслуживания и лояльности

Понятие лояльности употребляется для характеристики готовности потребителей оставаться клиентом фирмы, пользоваться ее услугами, а также по собственной инициативе рекомендовать услуги фирмы другим лицам.

Лояльный клиент является источником прибыли для фирмы

Более того, чем дольше человек остается клиентом, тем большую пользу он приносит.

Специальные исследования показали, что в основе этого прироста находятся четыре фактора:

— Получение прибыли за счет роста объемов продаж, клиенты — предприятия расширяются и увеличиваются объемы потребления, индивидуальные клиенты больше потребляют из-за того, что к закупкам привлекаются их семьи;

— Получение прибыли за счет снижения эксплуатационных расходов. Опытным клиентам требуется меньше информации и дополнительного внимания персонала, они меньше делают ошибок, что способствует повышению эффективности обслуживания;

— Получение прибыли за счет рекомендаций услуг фирмы другим клиентам. Бесплатная реклама или так называемое «сарафанное радио» способствует налаживанию позитивных коммуникаций и экономии капиталовложений;

— Получение прибыли за счет цены. Для постоянных клиентов не нужны акционные скидки, которые обычно стимулируют потребителей — новичков. При этом постоянные клиенты даже готовы платить большую цену при повышении цен в период колебания спроса и за срочное выполнение работ.

ruzoo.ru_00042

Следует учитывать, что лояльность клиентов не является чем-то постоянным и само собой разумеющимся. Она существует до тех пор, пока услуги фирмы создают для клиента ценность большую, чем услуги конкурентов. Если клиент недоволен или конкурент предоставляет большую ценность есть существенный риск потери клиента.

Также следует учитывать, что в отдельных сферах бизнеса, где спрос не растет, от 80 до 90% дохода приходится на существующих клиентов. Поэтому понятно, насколько важно сохранить лояльность этих клиентов.

Исследования в этой сфере показывают следующее:

— Для довольных клиентов уровень повторных закупок равна 92%;
— Для недовольных клиентов, которые не выразили своего недовольства, уровень уменьшается до 78%;
— Для недовольных клиентов, которые обратились с жалобами и получили ответ, который их не удовлетворил, уровень повторных закупок составляет 46%;
— Для недовольных клиентов, которые обратились с жалобами и заявлениями, но получили ответ, который их удовлетворил, уровень повторных закупок составляет 91%.

Читайте статью  Методика выбора оборудования для печати логотипа компании на ткани

В книге Фергалом Куина «Короны покупателя» есть раздел «Как и зачем создавать большое количество жалоб». Опытный в проблемах сервисных компаний автор обоснованно считает, что любая жалоба сигналам неудачи в работе, поэтому чем меньше жалоб — тем далеко не лучше. Если действительно в своей сервисной деятельности стремиться к совершенству, то следует быть заинтересованным выявлять жалобы и делать из них выводы. Уменьшение количества жалоб не является показателем уменьшения проблем, которые у клиентов во время обслуживания. Жалоба, хотя и является свидетелем ошибки в обслуживании, но при этом она и блестящей возможностью исправить положение, улучшить отношения с потребителем и побудить его к дальнейшему сотрудничеству. Жалоба дает возможность усовершенствовать то, что предлагается потребителям.

ruzoo.ru_00057

Фергал Куин приводит такую ​​статистику, что недовольные потребители делятся своими переживаниями с 20 другими людьми, которые таким образом узнают о компании с худшей стороны. Но каждый удовлетворенный потребитель делится своими впечатлениями только с 1 человеком, которые узнает о компании с хорошей стороны. Поэтому даже имея большинство лояльных покупателей, нельзя терять динамично свои позиции через устную пропаганду. Это требует от сервисной компании искать пути общения с недовольными потребителями, выявление жалоб и решения их проблем.

Как же следует правильно обращаться с жалобами. Верные действия следующие:

1. Выражайте сочувствие быстро. Этим возможно помочь делу.

Читайте статью  Причины вероятности банкротства предприятий и методики прогнозирования

2. Доверяйте покупателю. Не следует с недоверием относиться ко всем негативным отзывам, потому что подавляющее большинство покупателей — это честные люди.

3. Никогда не убеждайте покупателя в том, что он не прав. Хотя покупатель бывает, что ошибается, но попытка убедить его в этом — верный путь потерять его, он никогда вам этого не простит.

4. Не перекладывайте вину на других, берите ответственность на себя. На самом деле, в современных условиях причину жалобы может быть за пределами того места, где клиент получил услугу, но не следует посылать клиента куда-то еще, следует прежде всего попытаться максимально решить проблему на месте. Но это не значит, что не следует затем предъявлять претензии поставщикам и партнерам.

ruzoo.ru_00062

5. Прилагайте усилий, чтобы решить проблему как можно быстрее. Нерешенным жалобу можно сравнить с открытой раной, пока она не будет перевязана, состояние будет ухудшаться.

6. Прежде всего позаботьтесь о том, чтобы о вашей готовности решать жалобу узнали покупатели. Сделать это можно с помощью объявлений, рекламы и т.д.. Покупателю должно быть понятно, что вы открыты к тому, чтобы принять жалобу и улучшить обслуживание. Это должно быть известно и персонала компании, которому следует не «защищаться» от жалоб и не воспринимать их как критику собственных усилий, а видеть в них новую возможность для обслуживания.

7. Заключение следует всегда благодарить покупателей за высказанные мысли. Будьте благодарны, когда покупатель жалуется. Потому что если он просто молча выберет конкурентов, это может принести гораздо больший вред.

Таким образом, жалобы возможно превратить в пользу своей компании и это следует делать.

Похожее ...

Добавить комментарий