Системно — структурный анализ сущности ветеринарных услуг и особенности их предоставления

Stock PhotoВ статье осуществлен системно — структурный анализ сущности ветеринарных услуг и особенностей их осуществления, обоснованные пути активизации ветеринарной деятельности.

Постановка проблемы. В течение двух последних десятилетий сфера зооуслуг является одним из секторов экономики, динамично развивающихся. В полной мере это касается и предоставления услуг в области сельского хозяйства. Ускоренная динамика предоставления услуг является глобальной тенденцией большинства стран мира. Это связано прежде всего с увеличением объемов их промежуточного и конечного потребления. Как следствие в мировой экономике отмечается постоянный рост доли сферы услуг в совокупном валовом внутреннем продукте. В современных условиях она равна более 70,0% от общего объема ВВП. Указанное свидетельствует о превышении доли сферы материального производства продукции. Такое соотношение характерно как для экономически развитых, так и развивающихся стран.

Ветеринарная деятельность является одной из наименее распространенных и исследованных в сфере услуг. В полной мере это касается исследований услуг в аграрной сфере экономики, где под сервисом понимается преимущественно материально — техническое обеспечение и ремонт техники. Между тем ветеринарная деятельность остается мало изученной, хотя в последние десятилетия к ней привлечено особое внимание. Это связано прежде всего с распространением болезней, переносчиками которых являются домашние и дикие животные, угрозой эпидемий (пандемий) в глобальном измерении. Во-вторых, в животноводстве все большее применение приобретают новые технологии кормления, содержания и выращивания животных и птицы. Они связаны с разработкой и использованием разнообразных биодобавок, стимуляторов роста, антибиотиков, лекарств, требует соответствующего ветеринарного сопровождения. В-третьих, за последний период значительно выросли объемы производства и реализации животноводческой продукции населением, что также требует соответствующего ветеринарного анализа.

С другой стороны, с реформированием сельскохозяйственного производства количество ветлабораторий, ветлечебниц, ветеринарных врачей значительно уменьшилась, что было связано с закрытием крупных сельскохозяйственных предприятий, в т.ч. животноводческих ферм и комплексов. Свертывание области животноводства, которое происходило в последние десятилетия, упадок племенного дела также не способствовали развитию ветеринарной деятельности. Практически не достаточными темпами и в недостаточном количестве велась подготовка специалистов по ветеринарии. К тому же указанные процессы не получили должной оценки в исследованиях эконо — город — аграрников.

Однако проблемы идентификации ветеринарной деятельности как важной составляющей аграрной сферы экономики, обоснование принципов ее формирования, организационно — экономического механизма функционирования, государственной поддержки освещены недостаточно. Это обусловило выбор темы данной статьи. В исследовании использовании такие методы и подходы: диалектический, системно — структурного анализа и синтеза, монографический, экономического прогнозирования.

В научных публикациях ветеринарная услуга рассматривается как специфический товар; определенная деятельность; особая потребительская стоимость, которая удовлетворяет потребности человека через обслуживания животных. Она также понимается как функция, удовлетворяющая потребности воспроизводства. Однако каждый подход отражает лишь отдельные частицы социально — экономической сущности ветеринарной услуги. По нашему мнению, системное определение услуги возможно при условии их сочетания в едином комплексе взаимосвязанных факторов.

Прежде ветеринарная услуга — это вид деятельности специалистов ветеринарной медицины, которая направлена ​​на обеспечение полезного эффекта в форме здорового и продуктивного развития животного мира и на этой основе — соответствующих доходов. Объектом купли — продажи выступает не только процесс предоставления услуги, но и эффект от ее получения. При этом определить качество обслуживания можно не только при лечении, но и в результате осмотра и оценки физиологического состояния животных. Поэтому важным моментом в определении особенностей ветеринарной деятельности, функционирования ветеринарных предприятий является анализ услуг, как важного направления ветеринарного обслуживания.

Социально — экономическая сущность ветеринарной услуги заключается в том, что происходит реализация не просто услуги, а специфического товара, который удовлетворяет потребности прежде всего в обеспечении расширенного воспроизводства животноводства. При этом такие услуги могут иметь специфический характер в зависимости от отрасли животноводства, где они предоставляются, — выращивание КРС, свиноводство, овцеводство, кролиководство, птицеводство. Кроме того, специфическими являются ветеринарные услуги, предоставляемые при содержании и уходе за домашними животными.

Всю совокупность ветеринарных услуг можно распределить по функциям (осмотр, профилактика болезней, вакцинация или прививки, лечение, регулирования репродуктивных функций, контроль и оценка потребительских качеств готовой продукции). По объемам это могут быть услуги массового характера, единичные или групповые (выборочные). По видам ветеринарные услуги распределяются по отраслям. Предоставление ветеринарных услуг необходимо рассматривать как процесс решения проблем потребителей. Именно поэтому стоит анализировать ее с разных сторон, а именно: содержание, особенность предоставления, целесообразность, качество, конкуренция — тоспособность, универсальность, трудоемкость, наличие альтернатив, стоимость, цена.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ  Выполнение обезболивания животным в зоопарке

Основой определения природы ветеринарных услуг также их сравнение с общей категорией «услуги». Важное значение имеет выявление признаков (свойств), которые относят деятельность специалистов ветеринарной медицины в категории «услуга» и отличают ее от других видов услуг. При этом существующая литература очень бедной как на теоретические, так и на практические разработки этой проблемы, поэтому обратимся к системному подходу при ее решении.

Системно — структурный анализ сферы услуг показывает, что ветеринарные услуги не выступают аналогом других видов обслуживания. Однако сходство должна существовать, что свидетельствовало бы о принадлежности данного вида деятельности к сфере обслуживания. Некоторые ученые считают описание свойств услуги более продуктивным исследованиям, чем попытка дать ее определение. Как и большинство видов услуг, ветеринарная услуга является действием или процессом, неспособной к хранению, более изменчивой по качеству по сравнению с материально — вещественным товаром, а также ее предоставления и потребления идентичны во времени.

Невозможность услугу продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучить до момента получения приводит к тому, что услуга «неощутимой, неуловимой «. Это благо не в виде вещей, а в форме деятельности, которая как раз и дает желаемый результат. В результате услуги не создается новый, ранее не существовавший материально — вещественный продукт, но изменяется состояние уже имеющегося созданного продукта. Всего отмечено существование разнообразных проявлений услуги — от неспособности к хранению к одновременному производства и потребления. Неоспоримым является тот факт, что полезный эффект от ветеринарных услуг можно почувствовать только в течение определенного времени после их получения. Покупатель ветеринарных услуг не имеет возможности «подержать в руках», чтобы оценить предложенное благо до момента приобретения.

— Основной критерий

— Основные характеристики

— Дополнительные свойства

Формирование решения о покупке ветеринарной услуги на основе целесообразности ее приобретения опережает процесс получения услуги и качественную оценку данного блага, ведь очень многое зависит от репутации поставщика услуги. Она становится основой неценовой конкурентного преимущества. В данном случае присутствие риска покрывает ведомость специалиста ветеринарной медицины, доверие к нему, его знаний и профессионализма. В результате потребитель получает благо, проявлением которого является предупреждение заболевания животного или ее лечения, имеет непосредственное влияние на материально — финансовый или эмоциональное состояние лица, являющегося владельцем животного.

Нематериальность услуги несколько усложняет ее реализацию потребителям. Сочетание процессов производства и потребления с реализацией создает проблемы как для покупателей, так и для продавцов. Ее трудно показать клиентам, а еще труднее объяснить, за что они будут платить деньги. Покупателю трудно сделать правильный выбор, поскольку оценить данное благо можно только в процессе его потребления или после получения услуги. Совместимость предоставления и потребления дает возможность покупателю «видеть» процесс производства, принимать в нем участие. В этом плане процесс предоставления услуги для потребителя столь же важен, как и его результат.

При обслуживании степень непосредственного контакта продавца — покупателя может быть разным: без присутствия покупателя услуги, с незначительным и полным контактом. Неотъемлемой частью услуги становится ветеринарный специалист, поэтому важную роль играют профессиональные навыки и индивидуальность поставщика. Предъявляются особые требования и к системе контроля качества услуги. Иначе говоря, потребитель платит не за абстрактную услугу, а за конкретный процесс обслуживания, где главное внимание сосредоточивается на профессиональных навыках производителя услуги. Заказчик ветеринарных услуг может видеть процесс «изготовления» услуги. Если ему не понравится, как ведет себя поставщик, в следующий раз он выберет другой источник, а это будет означать для поставщика услуги потерю прибыли.

Невозможно услугу «предварительно изготовить» и предоставить потребителю в необходимый или удобное для него время. С одной стороны, это является одной из причин, по которой в некоторых странах врачи берут плату с заказчиков услуг даже если те не явились на прием. С другой стороны, если услуга вовремя не оказана, постепенно теряется ее ценность и полезный эффект в будущем. Поэтому услуга является ценной только в определенное время и в определенном месте с обязательным присутствием производителя и потребителя. Очень часто мгновение услуги играет решающую роль. Только своевременно предоставлены ветеринарной услуги дают положительный результат обслуживания. Физиологическое состояние животного, объемы и показатели качества продукции животноводства (в случае с продуктивными сельскохозяйственными животными) определяют степень удовлетворения потребностей заказчика ветеринарных услуг. Услуга может моментально потерять свою полезность, если ее предоставить несвоевременно. При этом полезность восстановить невозможно или очень трудно.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ  Целесообразность проведения клинических исследований ветеринарных препаратов

Сочетание производства и потребления услуг влечет к возникновению еще одной важного признака формирования рынка услуг — близость услуг к потребителю. Большое влияние на деятельность субъекта , который может оказывать ветеринарные услуги , осуществляет размещение потенциальных заказчиков услуг . Необходимость прямого контакта врача с животным делает невозможным перепродажи услуги и формирование многих каналов распределения. Территориальный фактор является определяющим в случае заказов неотложных ветеринарных услуг. Ветеринарные услуги невозможно транспортировать. Они должны быть локализованы в местах их предоставления.

В структуре субъектов, предоставляющих ветеринарные услуги, прежде всего, выделяются государственные и частные ветеринарные службы. Они могут быть общего назначения (ветеринарные аптеки, клиники, больницы), ветеринарные лаборатории для сертификации готовой животноводческой продукции в местах массовой реализации или переработки; ветлечебницы и службы, которые обслуживают потребности сельскохозяйственного животноводства, охотничьх хозяйств, заповедников. Услуги, которые они предоставляют, значительно различаются между собой по сути, формами, направлениями, сроками, видами, себестоимости, ценам.

В условиях свободного выбора субъекты, предоставляющие услуги, вынуждены изучать поведение потребителей, потребности и желания. С точки зрения обеспечения оптимального функционирования субъектов рынка, которые предоставляют услуги, усилия должны направляться на изучение потребностей заказчиков конкретных услуг с целью их максимального удовлетворения и прибыли. На основе этого услуги могут быть наделены теми признаками, которых больше всего нуждаются потенциальные покупатели. Набор этих признаков и определяет качество услуги на рынке, ее конкурентоспособность. Выбор субъекта, предоставляющего услуги, происходит до момента производства и потребления услуги. Уровень ее качества, считают В. Зейтхамл и М. Битнер, необходимо демонстрировать потребителю посредством создания особого комплекса маркетинговых коммуникаций. Такого же мнения придерживается и К. Гронроос.

Проблемой является идентификация содержания и измерения качества ветеринарных услуг. Лес Геловей приводит шесть подходов к определению качества любых услуг: абстрактность, удовлетворение ожиданий покупателей, соответствие стандартам, отсутствие ошибок, соотношение ценности и стоимости, превышение ожиданий покупателей. Определение качества услуг основывается на том, что считают важным потребители. Исследователи качества услуг решают уравнение с тремя неизвестными: субъективизм оценки покупателей, неопределенность категории качества и неосязаемость услуги.

Качество услуги формируется с учетом ее дуалистического характера, то есть, как процесса обслуживания, так и полезного эффекта, полученного в результате предоставления услуги. Собственно, даже словосочетание «service quality» может переводиться не только как «качество услуги», но и как «качество обслуживания». В соответствии с этим, отдельно выделяют «техническое качество» и «функциональное качество». Первая — то, что получает потребитель, его выгоды, блага, которые обеспечивают ожидаемый результат. Вторая — качество процесса, действия, способа предоставления. Определяющей является первая, однако на практике мнение потребителей часто формируется на основе последней. В целом и первая, и вторая нуждаются одинакового внимания.

Выводы. Потребители ветеринарных услуг преимущественно не являются специалистами по ветеринарной медицине и не могут должным образом оценить качество услуги с профессиональной точки зрения. Это затрудняет оценки заказчиком качества предоставляемой услуги. Основополагающими критериями являются очевидные результаты полученной ветеринарной услуги, а в отношении продуктивных животных — еще и полезный экономический эффект, который получил их владелец. На основе этого формируется эмпирический опыт в оценке услуги.

Похожее ...

Добавить комментарий