Тренды в обслуживании клиентов в зооиндустрии

Тренды в обслуживании клиентов в зооиндустрии

Тренды в обслуживании клиентов в зооиндустрии

Обслуживание клиента никогда не было для компаний настолько важным и стратегическим, каким будет в течение следующих нескольких лет. Эволюция, а точнее — технологическая, экономическая и демографическая революции, подталкивают предприятия всех без исключения отраслей к соответствующим изменениям. Все прогнозы указывают на то, что 2014-2019 годы (то есть ближайшие 5 лет) станут временем, когда успех фирмы обеспечивать, из среды других факторов, совершенство в обслуживании клиента. Тогда о чем следует помнить, чтобы в ближайшие годы обеспечить себе развитие и соответствующую позицию на рынке?

Перенасыщение рынка, развитие телекоммуникационных и Интернет-технологий, рецессионные явления в Европе и в стране в частности, выход на рынок покупателей нового поколения указывают на то, что ближайшие годы — это время, в течение которого совершенное обслуживание клиента будет решающим при вопросе «быть или не быть» на рынке для любой из фирм. Товары/услуги каждого предприятия сегодня все чаще сравнивают с их аналогами, конкуренция за счет снижения цены в долгосрочной перспективе является самоубийственной стратегией, а реклама — дорогой. Без соответствующего обслуживания клиента, последнюю можно сравнить с черпанием воды ситом. Темп изменений в ближайшие годы будет еще более стремительным, поэтому именно приспособление к новым условиям будет условием успеха.

Как покупатели, ожидаем информации (например, при чтении рассылки новостей), соответствующей нашим индивидуальным потребностям, а при звоноке на инфолинию, хотим, чтобы консультант тотчас имел доступ к базе данных нашего счета и видел последней наш заказ. Изменение ожиданий клиентов заставляет фирмы использовать лучшие IT-технологии и средств в сфере обслуживания. Еще несколько лет назад хорошие технологические программы были дорогими и зарезервированными для крупных компаний. Развитие технологий и снижение средств при их использовании, доступность решений CRM, аппликации типа колл-центра, систем для емейл-маркетинга или мониторинга социальных сетей, делают доступными эти первоклассные программы даже для малых предприятий.

028

Сегодня даже микрофирма может построить внешний контакт-центр, посылая профессиональные newsletter-и или используя простой CRM с целью управления взаимоотношениями с клиентами

Доступность таких технологий настолько распространена, что единственное, чего не хватает компании, это концепции, каким образом использовать эти технологии и сделать их своим преимуществом в борьбе за внимание, доходы и лояльность клиентов. Поэтому ключевым вопросом получения конкурентного преимущества в обслуживании клиента есть идея по выгодному позиционированию себя на рынке, которая часто является результатом знаний и стремлений работников развивать фирму.

Поколение Y — это люди, рожденные в 1980-1995 годах, которым сегодня исполнилось от 20 до 30 лет. Эта группа автоматически становится клиентами любой фирмы, а также работает или начинает работать в отделах по обслуживанию клиентов. Есть много характерных черт этой группы: очень свободно пользуются компьютерами и другими электронными устройствами, много времени проводят в сети, доверяют закупам и коммуникации online, ожидают скорого, а лучше — молниеносного ответа на вопросы, достаточно короткое время сосредоточиваются на одном деле: выполняют и быстро забывают о нём, ценят высокое качество и готовы за него платить больше, пользуются рекомендациями своих знакомых с помощью социальных сетей и с осторожностью подходят к надоедливой, традиционной рекламе; уверены в себе и ожидают отличного обслуживания.

Слабой стороной Y-поколения является его экономическая нестабильность на отечественном и даже на европейском рынке труда. Не всегда его представители имеют соответствующие финансы для осуществления покупок. На практике это означает, что поставщики услуг/товаров должны быть готовы к тому, что эта целевая аудитория будет выбирать из среды аналогов других ТМ. Клиента Y-поколения можем привлечь к сотрудничеству только с помощью досканального обслуживания, коммуникации в реальном пространстве и очень хорошо продуманного предложения товаров/услуг.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ  Витрина зоомагазина. Образцы наружной вывески зооточки

029

Опытный клиент второго десятилетия XXI века много видел и слышал

Он с самого рождения функционирует в мире, «засыпает» его десятками информационных сообщений и рекламных предложений. Чтобы сохранить психологическое равновесие, клиент выработал оборонительный механизм, в результате которого он менее подвержен влиянию назойливой рекламы. Однако, когда уже примет решение, относительно получения данного товара/услуги, то начинает поиск самостоятельно.

Фирмы, которые стремятся выиграть борьбу за получение клиента, в ближайшие годы должны довести до совершенства модель привлечения внимания покупателей к своим предложениям, когда последние как раз начинают искать товары/услуги такого рода. Присутствие в поисковых системах, социальных сетях, быстрая реакция на вопрос, отправке по электронной почте или поставленные по телефону, Интернет-страницы с функцией self-service, а также надлежащее обслуживание клиента с момента его заинтересованности, вплоть до покупки — будут составляющими конкурентного преимущества фирмы. Так, Интернет-страница фирмы и ее функциональность может иметь большее значение для продаж, чем, например, местоположение офиса.

Детальному изменению подлежит индивидуализация предложения: клиент захочет сам влиять на состав продукта, а также — заплатить больше, при индивидуальном изменении в заказе.

Например, вы являетесь производителем крема. Почему бы на Интернет-странице не дать возможности клиентам самим выбирать его дополнительный состав (обогащать его в зависимости от потребностей). Потенциальная клиентка (80% покупателей — будут именно женщины) закажет именно те дополнительные компоненты крема, которые будут отвечать типу ее кожи, возрасту и т.д. Конечно, не все являются косметологами, но опять же — следует дать перечень возможных компонентов с подробными объяснениями.

030

В этом собственно и заключается индивидуальная компоновка товаров и услуг

Общая доступность товаров позволяет сравнить их качество и цену. Это служит причиной того, что клиент начинает искать дополнительную стоимость в цене за услугу. Значит, нужно делать так, чтобы стать партнером клиента. Стройте свой авторитет, советуйте, показывайте заинтересованность, предлагайте по той же цене дополнительные ценности. Развивайте с клиентом правдивые, долговременные отношения. В то же время, клиент, инвестируя свои средства в приобретение ваших товаров/услуг, будет уверен, что совершил лучший выбор.

Например, вы являетесь владельцем зоомагазина с товарами для тех, кто любит бегать по утрам со своими питомцами. У вас можно купить все необходимое: специальная обувь, одежда для себя и животного, аксессуары для животного. Это качественные товары, соответственно — немного дороже и такие, которые можно купить где угодно. Однако, ваш зоомагазин предлагает гораздо больше: совместные тренинги несколько раз в неделю, персонал, который сам занимается бегом, встречи с профессионалами кинологами. Что получает клиент? Профессиональные советы, мотивационные встречи, вступление к среде бегунов, захвата и мотивацию. А магазин получит группу простоянных клиентов и «послов» бренда.

В ближайшее время клиенты будут молниеносно и сознательно анализировать предложения поставщиков и строго (но справедливо) оценивать их качество. Момент, когда потенциальный клиент попадает в вашей фирмы, будет решающим тогда, — станет он реальным и лояльным. Позаботьтесь о том, чтобы на каждом шагу стыке клиент фирма были выдержаны высокие стандарты обслуживания. Зато можете рассчитывать на то, что клиент, который выберет вашу фирму, будет возвращаться к вам до тех пор, пока вы удерживать этот уровень обслуживания. Довольный клиент даже простит вам временные ошибки и неудобства. Но лишь временные!

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ  Развитие предпринимательства в новой экономике

026

Поиск клиентов в прошлые годы был связан с реализацией маркетинговых акций

Такие мероприятия проводились в форме рассылки электронной мейлов, рекламной кампании в СМИ и тому подобное. Поощренный этой формой коммуникации клиент или покупал продукт, или нет. После определенного периода рекламная кампания заканчивалась и подводились итоги.

В ближайшие годы следует ожидать прироста значение длительного содержания контакта с клиентами перед покупками, в процессе их осуществления и после покупки (с помощью сервисного обслуживания). Стоит запомнить срок lead nurturing (с англ .: длительный «уход» за взаимоотношениями с потенциальным клиентом) и использовать доступные средства для создания соответствующих взаимоотношений клиента с фирмой.

Развитие технологий дошело до того, что даже маленькая фирма может быть огромной в Интернете, и может использовать современные информационные решения для поиска, обслуживания и поддержания контакта с клиентами. Базовые системы CRM модели SaaS доступны даже даром или за небольшие средства, приложения для мониторинга социальных сетей — в версии «для начинающих» — стоят около 1600 руб./мес .; software для реализации задач контакт-центра (с такими функциями, как передача разговоров, запись, планирования, рапорт кампании) — около 1900 руб./мес. Программа для специализированной рассылки по электронной почте (для небольшой фирмы) — примерно 1600-1900 руб./мес. Поэтому стоит инвестировать в ИТ-средства в процессе обслуживания клиента, даже если управляешь небольшой компанией.

025

Размышляя об обслуживании клиента в течение ближайших лет, не забывайте также, что существуют важные каналы продаж вне Интернета. В дальнейшем, в случае многих товаров и услуг, клиент хочет (должен) посетить реальный пункт продажи или обслуживания. Он едет в автосалон на тест-драйв, выбрать обои или шторы, примерить одежду, консультируется с врачом, осматривает бытовую технику или мебель, покупает продукты или косметику. На практике это означает, что мы с помощью Интернет-страницы и средств коммуникации, которые на ней находятся, должны обеспечить клиенту максимум информации и помощи, которую можно оказать «на расстоянии», а в пункте продажи — обеспечить те же высокие стандарты обслуживания.

Наблюдая за изменениями модели обслуживания клиента, стоит отметить, что базовые факторы удовлетворения потребностей покупателя не изменились.

Их можно разделить на 3 группы. Это универсальная классификация для всех отраслей:

1. Существенные. Связанные с качеством товара/услуги, знаниями и уровнем консультаций работников, условиями финансирования покупки.
2. Процедурные. Это все факторы, которые отвечают за то, каким образом клиент может контактировать с фирмой. То есть, это простая и приятная для него действие на этапе сбора информации о предложении, выбор товара, покупка и использования, даже если клиент захочет отказаться.
3. Психологические. Сюда относим такие, которые связаны с ощущениями клиента при сотрудничестве с работниками фирмы: чувствует клиент себя важным, уважаемым, является доверие. Этот фактор во многом зависит от уровня профессионализма персонала.

Проектируя в своей компании стандарты обслуживания клиента на ближайшие годы, проанализируйте, во всех возможных плоскостях, чтобы добиться признания и лояльности покупателей.

Похожее ...

Добавить комментарий