Успешное управление предприятием зооиндустрии через стандарт обслуживания

Успешное управление предприятием зооиндустрии через стандарт обслуживания

Успешное управление предприятием зооиндустрии через стандарт обслуживания

Достижение успеха в управлении предприятием является его конкурентным преимуществом. Управление торговым предприятием представляет собой последовательную, согласованную схему действий, которая позволяет чутко воспринимать изменения и направления запросов потребителей и максимально реализовать возможности предприятия для получения максимальной прибыли при минимальных затратах.

Критерием успешного управления в торговле служит, прежде всего, объем продаж как следствие качества обслуживания

Инструментом обеспечения такого качества выступает наличие стандарта обслуживания.

Главной целью стандарта является создание на предприятии уникальной конкурентного преимущества, а потому стандарты — это безусловная собственность предприятия. Однако, разработка стандарта с общими для любого предприятия элементами или собственного, отличного от других является важным процессом в современных условиях функционирования в конкурентной среде.

Учитывая, что современная товарное предложение характеризуется практически одинаковым ассортиментом и ценами, покупатель становится основной фигурой в торговом бизнесе. Именно покупатель выбирает предприятие, а поэтому возникает необходимость обеспечения высококачественного обслуживания для сохранения существующих потребителей и привлечение новых.

В случае, когда качество обслуживания является условием эффективности деятельности, возникает необходимость введения стандартов обслуживания, системы их развития и поддержки. Практики констатируют, что правильно разработаны и реализованы стандарты обслуживания способствуют формированию положительного имиджа торговой компании и завоеванию лояльности потребителей.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ  Акции для увеличения продаж и методы предупреждений возможных осложнений

1000000003

Как показывают исследования, 95% покупателей, которые некачественно обслужили, не жалуются и не предъявляют претензий, но больше половины из них никогда не осуществляют повторной покупки. Привлечение нового покупателя обходится в 5-8 раз дороже, чем мотивация повторной покупки довольного потребителя. Именно такой покупатель покупает больше товаров и рекомендует магазин друзьям и знакомым.

Топ-менеджеры и руководство компаний хорошо понимают, что привлечение нового потребителя становится все более затратным, а потому оценка уровня обслуживания является одним из приоритетных направлений деятельности.

В связи с вышеизложенным, условием эффективного функционирования торгового предприятия является наличие у него стандартов обслуживания покупателей в качестве основы для контроля и оценки качества работы.

Общепринято рассматривать стандарт как документ, регламентирующий характеристики процессов, которые осуществляются на предприятии

Можно согласиться, что стандарт — это образец, имеет точные числовые характеристики. Но обслуживание, тем более в торговом зале чаще всего не поддается измерению, поскольку является услугой, предоставляемой покупателю и, к сожалению, точно измерить степень удовлетворенности клиента, лояльность покупателя, качество общения персонала с покупателями, экономию времени на покупки невозможно.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ  Исследование проблем управления персоналом в условиях рынка

Поэтому следует согласиться с тем, что стандарты обслуживания являются обязательными правилами для сотрудников зоомагазинов по обслуживанию клиентов в типичных ситуациях. Стандарты обслуживания является отражением миссии компании и должны включать в себя такие правила, которые будут отличать обслуживания в данных зоомагазинах от обслуживания в зоомагазинах такого же формата.

1000000004

Важным этапом в системе управления является реализация планов. Поэтому контроль обслуживания покупателей как система обратных связей с потребителями позволяет определить уровень качества обслуживания. Чтобы оценить уровень доброкачественного обслуживания используются различные инструменты, в частности, опросы и интервью клиентов.

Одним из эффективных методов тестирования и проверки качества сервиса на сегодня американская технология Mystery Shopping (тайный покупатель), которая позволяет оценить качество и уровень обслуживания клиентов глазами потребителя.

Результатом тестирования является определение существующих проблем и выявления ключевых направлений совершенствования системы обслуживания и повышения работоспособности персонала предприятия.

Таким образом, следует констатировать, что качество обслуживания, которое предоставляется торговым предприятием, напрямую влияет на результаты его работы. А уровень обслуживания безусловно конкурентным преимуществом. Важным рычагом формирования уровня качества обслуживания являются стандарты обслуживания, разработка и соблюдение которых стала нормой деятельности торговых предприятий.

Похожее ...