Модель компетенций контактного персонала

model-kompetentsiy-kontaktnogo-personala

Модель компетенций контактного персонала

В современных условиях глобализации рынков наблюдается переориентация и динамичное развитие ведения бизнеса в сфере услуг. Интенсивность и скорость изменений, происходящих в конкурентной бизнес-среде непроизводственной сферы, требуют от топ менеджмента разработки и внедрения в основную деятельность новых маркетинговых инструментов, к которым можно отнести и инструментарий внутреннего маркетинга.

Использование маркетингового инструментария и специальных методов работы с потенциальными и существующими потребителями и персоналом фирмы позволяют топ-менеджмента решить ряд задач, а именно: четко идентифицировать потребности потребителей с

возможностями фирмы по их удовлетворению, разработать и реализовать управленческие решения по формированию спроса на услуги и организации эффективного их сбыта, структурировать и решать проблемы, связанные с достижением поставленных целей деятельности фирмы на рынке. Вышеуказанные подчеркивает необходимость решения проблем, касающихся определения, оценки, развития и моделирования компетенций персонала в зависимости от видов деятельности фирмы.

Для построения модели компетенций контактного персонала с учетом индикаторов оценки его результативности сначала целесообразно определиться с толкованием таких понятий как компетенция и компетентность. В большинстве литературных источников «компетенция» понимается как осведомленность, информированность, квалификация, результативность. Соответственно под понятием «компетентность», которые иногда отождествляются, понимается совокупность таких составляющих как образованность, мастерство, одаренность личности и т.д.. Итак, компетенция является элементом более широкого понятия компетентности, которое в свою очередь формирует «качество» персонала (знание, овладение знаниями, умениями, навыками, приобретением опыта).

  Изготовление наружной вывески для компании зообизнеса

Использование компетентностного подхода к оценке контактного персонала предприятий непроизводственной сферы, учитывая специфическую природу услуг, дополняет традиционные методики (например, тестирование) и ориентируется на оценку персонала в реальной рабочей обстановке. То есть, чтобы четко определиться с качествами работника, непосредственно контактирует с потребителем услуги в момент ее создания, целесообразно провести анализ его работы по отдельным компонентам. Это позволит разработать список критериев для оценки компетенций, построенный на аналитической оценке действий, решений, поведения в каждом конкретном случае (степень удовлетворенности потребителя услуги). Примером может быть определение уровня управления автомобилем. С одной стороны можно водителя протестировать, чтобы узнать умеет ли он водить, а с другой, проверить его умения и навыки за рулем.

Модель компетенций, с одной стороны, представляет собой совокупность ключевых компетенций контактного персонала (портрет «идеального сотрудника»), необходимых для решения бизнес-задач, достижения поставленных целей и успеха предприятия, с другой стороны, она является эффективным инструментом управления корпоративной культурой.

  Группы размещения зоотоваров в торговом зале

В основе формирования модели находятся корпоративные (общие для всей компании требования); менеджерские (ориентированные на руководителей); профессиональные (знания и умения, характеризующие человека как специалиста) и технические виды компетенций, которые отражают стратегию, ценности и конкурентные преимущества предприятия.

Реализуя на практике модель компетенций на предприятии должны быть разработаны индикаторы, которые будут подлежать оценке. Такими индикаторами могут быть: примеры успешной или неуспешной поведения персонала, приводящие к определенному уровню эффективности; действия и решения производителя услуг, влияющих на степень удовлетворенности их потребителя; показатели результативности труда контактного персонала; положительные и отрицательные качества личности (взаимодействие, коммуникабельность и т.д.).

Применение модели компетенций в деятельности предприятий сферы услуг позволяет оценить контактный персонал не только за абстрактными личностными качествами, а по показателям, которые определяют успешность их работы, оценить профессиональные действия и поведение, разработать соответствующую программу профессиональной подготовки и тому подобное.

Похожее ...

Добавить комментарий