Управление процессом «mystery shopping» в сети супермаркетов

upravlenie-protsessom-mystery-shopping-v-seti-supermarketov

Управление процессом «mystery shopping» в сети супермаркетов

Высочайшее качество сервиса — лучшая возможность предприятий розничной торговли зообизнеса дифференцироваться от конкурентов и удачно позиционироваться в глазах своих покупателей. Увеличение качества сервисного обслуживания достигается несколькими методами среди которых следует выделить разработку стандартов работы торгового персонала с зоотоваром и покупателем и осуществления контроля за их выполнением. Для оценки качества сервисного обслуживания в предприятиях сферы торговли зообизнеса распространена методика «Mystery Shopprng».
Значительное внимание этому методу уделяют авторы, занимающиеся рассмотрением определенной сферы услуг вопросами управления качеством сервиса в ней. Подобные публикации должны иметь, более прикладной характер, так как являются адаптированными к определенной сфере деятельности. Именно поэтому общие теоретические разработки в этом направлении требуют уточнения. Имеющиеся методические подходы необходимо приспосабливать к практическому внедрению в деятельность предприятий конкретной сферы хозяйствования.
В наше время во всем мире методики часто применяется в розничной зоосетях, банках, ресторанах, гостиницах и т. д. С начала 2011 года такой вид исследований стал популярен и Интернет-зоомагазинах. Главным фактором, который влияет на параметры оценки и формирует этапы исследования, определяет портрет «таинственного покупателя», а также характер и форму взаимодействия и управления участниками системы маркетинговых исследований специфика объекта. Спецификой же подобного исследования в зоомагазинах розничной торговли, работающих по принципу самообслуживания, является то, что в них контакт клиента происходит как минимум с тремя специалистами по продажам зоотоваров, а именно продавцом из отдела самообслуживания, продавцом из отдела, который осуществляет продажу или отпуск зоотоваров через прилавок и кассиром, а также то, что около 70% продаж в зоомагазине этого типа происходит без вовлечения продавца. Все это приводит не только к некоторому увеличению количества параметров оценки качества сервисного обслуживания определенным «таинственным покупателем», но и просмотру общего алгоритма ее осуществления в зоомагазине самообслуживания и управления процессом.
К процессу маркетинговых исследований «Mystery Shopping» привлечено несколько категорий должностных лиц, таких как есаймент менеджер (супервайзер), «таинственный покупатель», аналитик или группа аналитиков, администратор базы данных, руководитель проекта. С учетом того, что количество «тайных покупателей» согласно рассчитанных выборок может быть больше 30-50 человек, можно констатировать, что количество участников процесса исследования достаточно велика. Поэтому есть необходимость определить перечень функций, действий и правил, которые присущи индивидуально каждому участнику.
Центральным элементом, который отвечает за логику и процесс исследования является аналитик или аналитическая группа. Для реализации действий, которые были определены аналитической группой, необходимо иметь штат сотрудников которые должны работать непосредственно на объекте исследования. Эти люди, как правило, не являются штатными работниками, а привлекаются к работе на некоторое время. Этих людей нужно найти, научить, контролировать, решать финансовые вопросы. С этой целью существует эссаймент менеджер (супервайзер). Элементом системы, который выполняет всю «полевую» работу является «тайным покупателем».
От качества выполнения функций «тайным» покупателем напрямую зависит качество исследования, прибыльность деятельности, конкурентоспособность команды и тому подобное.
Все ответы и материальные свидетельства, предоставленные «тайным покупателем», с целью скорейшей обработки, накапливаются в базе данных. В настоящее время особое значение имеет возможность заполнения базы через сеть Internet. Учитывая вышеуказанное выявляется необходимость привлечения к проекту администратора базы данных.
Определенный и описанный спектр функций и обязанностей людей вовлеченных в маркетингового исследования на каждом этапе деятельности свидетельствует о необходимости дальнейших научно-практических разработок в области управления процессом «Mystery Shopping».

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ  Основные термины мерчандайзинга в зообизнесе

Похожее ...

Добавить комментарий