Интернет страница как служба поддержки клиентов в компании зооиндустрии

Интернет страница как служба поддержки клиентов в компании зооиндустрии

Интернет страница как служба поддержки клиентов в компании зооиндустрии

Интересная и полезная информация, которую получает клиент с помощью собственной веб-страницы бренда, оказывает существенное влияние на приобретение этого товара/услуги. Бренд, который хочет делиться информацией, имеет рыночное преимущество и строит на позиции эксперта. Поэтому не следует удивляться такой популярности и развития различного рода мероприятий из сферы content-маркетинга. Одновременно с освоением Фейсбука, Ютуба или блогосферы, стоит задать себе вопрос: на нашей Интернет-странице клиент находит всю необходимую ему информацию?

Из статьи вы узнаете:

• как изменить Интернет-страницу на бюро обслуживания клиента,
• что, прежде всего, ищут клиенты на Интернет-странице,
• как упростить клиентам принятия решения покупки во время просмотра ими веб-страницы.

Несмотря на огромное развитие социальных сетей, именно благодаря Интернет-странице устанавливается первый контакт бренда с клиентом. Покупатели обычно ищут зоотовары или зооуслуги с помощью поисковой системы Google или Яндекс. Сравнивают предложения просматривают несколько страниц, а собранная информация – свидетельствует в пользу определенной фирмы. Поэтому следует изменить фирменную веб-страницу на своеобразное бюро обслуживания клиента, комплексно наполненное информацией, ответами на актуальные вопросы, с действенными ИТ-инструментами, облегчающими обслуживание портала.

Это запросто можно сделать. Достаточно на своей веб-странице выйти за рамки традиционного портала, где размещены одинаковые подстраниц, такие как: «акция», «о нас» или «контакт». Сайт следует обогатить дополнительной, полезной информации.

141

Это удержит клиента дольше на странице, увеличит его удовольствие от контакта с брендом и рационализирует закупочные решения

Такой подход позволит также оптимизировать средства на содержание традиционного бюро обслуживания клиента. Если клиент найдет необходимую информацию в Интернете, то существует вероятность, что он не будет уже звонить на инфолинии или писать e-mail.

Написание новых текстов в Интернет-страницы следует начинать с создания списка вопросов, которые часто интересуют клиентов при контакте с брендом. К этой процедуре следует привлекать различных работников: торговых представителей, системных администраторов веб-страницы фирмы/бренда и др. Благодаря этому быстрее можно выделить вопросы, часто задаваемые. Здесь следует вспомнить поговорку, что «нет глупых вопросов, есть только дурацкие ответы». Ведь то, что для представителя марки являются обычным, покупатель может не знать.

Базовой формой подачи ответов на вопросы клиентов является FAQ (англ.Frequently Asked Questions). Подстраницу «часто задаваемые вопросы», правда, не следует трактовать как колодец без дна: посетители положительно оценят рубрикацию ответов. Стоит также подумать над тем, не стоит ли некоторые из новостей выделять на фоне других. Особенно это касается интернет зоомагазинов, которые подают и такую независимую от описания товаров/услуг информацию, как гарантия, рекламация, способы оплаты или доставки.

142

Кроме обычного FAQ представим несколько дополнительных подстраниц:

1. Сотрудничество шаг за шагом. Покупатели часто думают, каким образом будет происходить сотрудничество с данной фирмой, и не имеет значения, это Интернет-зоомагазин, или фирма по оказанию услуг. Они хотят знать, чего ожидать и не любят неожиданностей. Поэтому стоит с ними поделиться этой информацией на Интернет-странице. Даже в случае, когда формы сотрудничества могут быть различными и приспособленными к ситуации, то это обычно позволит очертить определенную схему. Подача такой информации в прозрачной форме (шаг за шагом) позволит потенциальному клиенту быстро лишиться малейших сомнений. Следует при этом помнить, что размещение такой информации является своеобразной декларацией, которой нужно обязательно соблюдать.

Читайте статью  Разработка логотипов на шапки и шарфы

2. Моя польза. Один из основных вопросов, который задает себе покупатель перед началом сотрудничества с брендом, звучит: «Что я с этого буду иметь?». Если бывает так, что на фирменных страницах нельзя найти ответа на этот вопрос или это ответ кроется в описаниях зоотоваров/зооуслуг или тексте «о компании». Создание отдельной подстраницы позволит клиенту получить четкий ответ на этот вопрос. Такой текст необходимо писать с позции целевой аудитории. Перенасыщение прилагательными с положительной оценкой, типа «лучший», «качественный», «хороший» может дать обратный эффект от запланированного. В этом случае следует подавать факты и конкретные, видимые преимущества.

3. Сфера знания. Написание серии статей с советами, указаниями или инструкциями имеет много преимуществ. С одной стороны строит бренда позицию эксперта, а с другой – позволяет покупателю лучше ознакомиться с предлагаемым зоотоваром/зооуслугой. После ознакомления с целым информационным блоком, клиент может обратить внимание на аспекты, которые ранее не были для него существенными, но могут повлиять на принятие решения купить объект предложения. Работая над текстами типа, следует помнить, что следует соблюдать стиля общения, идентичного целевой аудитории. То есть не следует, например, перегружать его сроками.

143

Форма и содержание

Мы уже знаем, почему стоит обогатить свою Интернет-страницу дополнительной информацией, тексты можем написать. На этом не заканчивается процесс совершенствования контента под углом ожиданий потенциальных и существующих клиентов. Так же важно в соответствии представить новые тексты.

Экран – это не лист бумаги. Многочисленные исследования показали, что текст в Интернете читают совсем по-другому, чем в книге. Большинство пользователей на самом деле бегло просматривает интернет-страницы (сканирует глазами), а также те, кто читает, делает это небрежно и нетерпеливо. Поэтому большое внимание следует уделить доступности текста. Ключевое значение имеет его форматирования.

Заголовки. Название должно просто сообщать, что пользователь найдет на этой подстранице. Она должна быть понятной и однозначной. Должна содержать в одной строке и не иметь более 60 знаков. Подзаголовки, в свою очередь, имеют структурировать информацию и выделять важнейшие части. их должно быть соответственно выделены (например, благодаря толщине букв или с помощью большего кегля). В случае FAQ под титулами могут быть вопросы, а на подстранице «Сотрудничество шаг за шагом» – заголовками должны подаваться названия детальных этапов сотрудничества.

Абзацы. Правильно выделены абзацы упорядочивают текст. Они не должны быть большими и, лучше всего, когда передают одну мысль. Важно, чтобы они были отделены друг от друга. Это послужит быстрому восприятию представленной информации.

Перечни. Позволяют подать важнейший смысл текста. Однако, не стоит делать их очень длинными, а самый длинный из них, должен быть на последнем месте.

Таблицы. Таблица идеально подойдет тогда, когда имеем сравнения, например, двух пунктов или двух предложений. Такое решение позволит пользователю быстро освоить и упорядочить полученную информацию.

Читайте статью  Характеристика оптовой и розничной торговли в зообизнесе

Ссылки. Во многих местах текста можно отсылать пользователя к более расширенной информации на определенную тему (например, по описи или материалов, которые можно взыскать) или направить к контакту. Необходимо однако помнить, что текст, который является текстом ссылки (anchor-текст), должен четко информировал, что именно там знайте пользователь. Читатели не любят «неожиданностей».

144

Не стоит также делать тексты слишком длинными

Известный теоретик из целесообразности Якуб Нельсен утверждает, что, при оптимизации контента, тексты следует сокращать даже на 50%. Пользователь ценит свое время и любит конкретику. Поэтому необходимо позаботиться, чтобы тексты на веб-странице были связными и содержательными.

Нужно «посвятить» время на анализ текста и устранить:

• фрагменты, которые уже были написаны (повторы);
• бесполезные детали;
• слова и предложения, которые не несут в тексте новой информации.

Периодическая рассылка информации клиенту также способствует развитию возможностей Интернет-страницы в процессе устойчивого обслуживания клиента.

146

Следует добавить несколько функций, которые упростят работу сотрудников. Сюда можно отнести:

• newsletter: позволяет собрать данные о потенциальных клиентах (при условии, существование подписки клиента на рассылку новостей из сайта);
• чат-online: позволяет разговаривать с консультантом непосредственно еще на уровне Интернет-страницы;
• анкеты: размещение анкет на интернет странице позволяют быстро собрать данные, например, по выбору клиентов во время покупок или удовольствие от использования конкретного товара / услуги;
• контактный формуляр: в зависимости от потребностей, он может служить для передачи вопрос, о проблеме (необходимо помнить, что в этом случае нужно представить данные для непосредственного контакта с работником фирмы);
• калькулятор предложения: простое орудие, на базе нескольких данных, выдаст ориентировочную цену товара или услуги.

Еще большим шагом вперед является создание непосредственно на Интернет-странице расширенного бюро обслуживания клиента, доступного после регистрации, где, например, можно проверить состояние своего заказа, распечатать накладную, счет и т.п.. Такой стандарт должен быть

145

Интернет-страница – это один из основных пунктов контакта покупателя с брендом

Информация, что на ней находится, может стать толчком к покупке или начала сотрудничества клиента с брендом.

Подготовка соответствующих исчерпывающих текстов для Интернет-страницы обычно усложняет работу традиционного бюро обслуживания клиентов или отдельных работников, которые выполняют эту работу. Очевидно, что всегда существует группа покупателей, которые не читают текстов на странице или даже прочитав, захотят получить подтверждение через непосредственный контакт с работником фирмы. Однако, это не меняет того факта, что, особенно в случае малых фирм, такое решение может быть чрезвычайно эффективным, нормой для компаний, предоставляющих услуги, посредством предоставления абонемента (например, банки фотографий, почта).

Но это тема отдельной статьи. Интернет-страница – это один из основных пунктов контакта покупателя с брендом. Информация, что на ней находится, может стать толчком к покупке или начала сотрудничества клиента с брендом. Конечно, не можем забыть и о других элементах веб-страницы, которые имеют влияние (дизайн, меню, дополнительные функции и т.д.), но и в этом аспекте необходимо помнить об основном правиле: content is the king (наполнение является королем).

Похожее ...

Оставить комментарий

Пожалуйста, авторизуйтесь чтобы добавить комментарий.
  Подписаться  
Уведомление о