Обслуживание клиентов в соцсетях и использование инфлюенсеров для зообизнеса

Обслуживание клиентов в соцсетях и использование инфлюенсеров для зообизнеса

Обслуживание клиентов в соцсетях и использование инфлюенсеров для зообизнеса

Многие владельцы и менеджеры фирм не осознают, насколько эволюционирует их бизнес под влиянием поведения клиента. Не все понимают вес огромного потенциала и приспосабливаются к потребностям, опираясь на данные, полученные из Интернет-сети. Редко кто понимает, почему их бизнес должен быть модифицирован учитывая ценности, которые хочет видеть клиент. Сегодня именно покупатель является хозяином ситуации, а его обслуживание в сети будет в будущем иметь важное, решающее значение для многих брендов.

Внедрение соцсетей модели обслуживания клиента дает шанс на реализацию коммуникации с покупателями на уровне поощрения: он рекомендует ваш товар/услугу знакомым. Одним из главных изменений, которые должны наступить для того, чтобы внедрить успешную стратегию обслуживания клиента, является изменение «корпоративного» способа мышления. Обслуживание клиента не должно ограничиваться решением очередных проблем, она должна базироваться на предположении потребностей клиентов, еще до момента, когда последние поймут, в чем нуждаются.

180

Вот несколько элементов, которые помогут интегрировать вашу фирму стандартам обслуживания клиента в соцсети:

1. Активизация внутренних каналов обмена информацией. Чем больше структура компании, тем хуже работники понимают, какова их роль, и как выполненные задания влияют на узор всей фирмы в целом в глазах клиента. Увеличение открытости в процессе коммуникации между сотрудниками компании приведет к тому, что они оценят свое место в организации и лучше будут понимать проблемы, которые должны решать. Поэтому следует постоянно информировать работников о том, что делают другие отделы. Это можно сделать в форме встреч и/или коротких и содержательных внутрикорпоративных газет.

2. Построение ценностей и доверия у работника. Ведение бизнеса и коммуникации, ориентированной на клиента, требует доверия работников к своей компании. Веры в то, что работник достоин представлять бренд и веры в то, что он может профессионально обслужить клиента. Правление компании должно предоставлять возможность работникам выступать от имени фирмы и внедрить определенный уровень свободы в процессе реализации отношений с клиентами.

3. Обмен обратной информации. Одной из ключевых методик, которая позволяет понять клиента и то, откуда они к нам попадают, является передача информации, которую мы получили, в другие структурные подразделения компании. Хорошей практикой является создание списков жалоб, благодарностей и похвал, связанных с брендом и передача такой информации в другие отделы компании. Более того: стоит отметить куда следует обращаться в случае, если кто-то из работников имеет замысел, как решить ту или иную проблему. Благодаря этому, все работники получат шанс лучше понять клиента и его видение в отношении компании.

181

Влияние – это понятие, которое трудно оценить, поскольку оно имеет как субъективные, так и объективные ценности. По-другому – это результат:

• торгового/финансового успеха;
• репутации и достоверности;
• качества связей и контактов;
• харизмы и самой личности автора.
В случае каждой из этих ценностей, понятие воздействия может, конечно, отличаться. В период развития социальных сетей дефиниция влияния меняется. Благодаря возможностям Интернет-страниц, пользователи могут выделяться на фоне других и стать лидерами. Как результат, маркетологи и PR-менеджеры вынуждены вновь оценить свой подход к понятию влияния пользователей социальных сетей на бренд, который они представляют.

Читайте статью  Онлайн-комикс для интернет зоомагазина

Инфлюенсеры (агенты влияния) в социальных сетях – это лица, которые знают, что делать на самом деле, часто – специалисты в конкретной области. Это люди, которые используют Интернет-средства как часть своей работы. Они используют свое присутствие на социальных порталах для достижения личной выгоды или как представители (послы) организации/бренда. Продуцируют и предоставляют доступ к важным текстам, связанных с потребностями и интересами общества, текстов, вокруг которых часто возникают дискуссии. Матрица влияния, которое представляет сервис klout. com (построение баз инфлюенсорив в соцсетях) разделяет их на семь типов: специалисты, активисты, социализаторы, наблюдатели, предоставители, кураторы и лидеры мнения. В сокращенной версии – это список уменьшится до пяти главных типов влиятельных авторов, работающих в соцсетях.

182

5 главных типов инфлюенсеров в соцсетях

1. Networker. Лицо с наибольшим количеством контактов, которые можно найти на любой платформе (Фейсбук, Твиттер, Ютуб, В контакте, Одноклассники и т.д.). Это лицо, знает всех, а все знают его.

2. Лидер мысли. Лицо, которое может стать лучшим послом бренда. Его уважают и доверяют в определенной среде, или по определенной тематике. Записи лидеров мысли часто имеют больше комментариев и становятся, благодаря этому, «информационным узлом» для выбранной тематической категории.

3. Trendsetter. Лицо, которое первым пользуется новой платформой, технологией или услугой. Постоянно находится в поиске новых трендов; также становится, благодаря этому, «информационным узлом» для конкретной тематической группы.

4. Amplifier. Лицо, которое распространяет информацию из блогов и других СМИ. Укрепляет канал.

5. Пользователь. Лицо, которое является обычным клиентом. Не имеет большого влияния на других пользователей, такого как «networker» или «лидер мнения», но тоже крайне важен.

183

Как работать с инфлюенсерами

Даем некоторые указания, которые помогут понять, как эффективно построить контакт с влиятельными авторами.

1. Персонализация и индивидуализация контактов. Убедитесь, что знаете, кем является лицо, с которым хотите связаться, и почему этот контакт является важным. Электронные мейлы, конечно, требуют меньше работы, но также значительно менее действенные, чем индивидуальная коммуникация. При работе с массовыми рассылками к тому же существует вероятность того, что потенциальный клиент воспримет письмо как обычную надоедливую рекламу.

Читайте статью  Упаковка и конкурентоспособность зоотоваров

2. Будьте конкретным. Уважайте время других и старайтесь избегать в тексте длинных синтаксических конструкций. Инициируйте контакт на основании короткого личного сообщения или твита.

3. Не концентрируйтесь только на крупнейших. В количестве – сила. Поэтому, кроме того, что привлечете наиболее мощных инфлюенсеров, стоит также «достучаться» до менее популярных. Они увеличат шансы на начало длительных отношений.

4. Концентрируйте разговор на инфлюенсере, а не на бренде. Ваш контакт должен быть настроен на пользователя, а не на бренд. Это и четкая информация – для чего мы хотим именно ему написать, за что уважаем его работу и, что он получит от сотрудничества с нами.

5. Сотрудничество, а не проповедь. При сотрудничестве бренда и лидера мысли – стройте модели таких взаимоотношений, которые будут выгодны для обеих сторон.

185
6. Стройте долговременные взаимоотношения.
После достижения запланированного результата, например, в виде записи на выбранном блоге – не теряйте контакта с инфлюенсором. Старайтесь строить долговременное сотрудничество. Чем чаще общаетесь с выбранной лицом, тем крепче будут отношения между вами, и с брендом, который мы представляем также. Правда, речь идет не о контакте “на силу”, а о естественной непринужденный контакт.

7. Меряйте, эволюционируйте и приспосабливайтесь. Как и в случае любой кампании в сети Интернет, следует оценивать эффективность работы конкретных инфлюенсеров
Мы уже знаем, кто такие инфлюенсеры, какими они бывают, как привлечь их на свои соцсети. Однако, где их искать? Помогут в этом деле расширенные средства мониторинга социальных сетей. Это – лучший способ найти клиента онлайн. Где и кто бы не говорил о вашем бренде, фирму, вы молниеносно можете получить об этом информацию. Некоторые из этих средств имеют функцию, которая позволяет представить сразу и профиль автора сообщения о вашем бренде. Благодаря этому, есть возможность найти перечень активных лиц, пишущих на конкретную тему. Те из них, которые отличаются наибольшей активностью и широким кругом друзей – потенциальные кандидаты на инфлюенсеры.

Замысел обслуживания клиента в сети – это, однако, не все.

Ключевым является стиль и качество контактов с клиентами он-лайн

Поэтому стоит выработать собственный Интернет этикет, в рамках которого должны происходить разговора с клиентами в сети.

В контексте обслуживания клиента появилась также тема влиятельных авторов соцсетей. Это люди, действия которых оказывают наибольшее влияние на то, как, где и о чем говорят в сети. Их можем найти с помощью Интернет-мониторинга. Можно также в сети Интернет ознакомиться с доступными рейтингами лиц, влиятельных для данной категории (например, из сферы кулинарии, спорта и т.д.).

Похожее ...

Оставить комментарий

Пожалуйста, авторизуйтесь чтобы добавить комментарий.
  Подписаться  
Уведомление о