Особенности современного маркетинга зооуслуг

Особенности современного маркетинга зооуслуг

Особенности современного маркетинга зооуслуг

Обсудим особенности современного маркетинга зооуслуг. Сейчас в странах с развитой рыночной экономикой сфера услуг достигла очень высокого уровня. Так, в США около 90% рабочих мест, созданных за последние 20 лет, сконцентрировано именно в этой сфере. Здесь ежегодно производится почти треть валового национального продукта.

Наряду с традиционными видами услуг, появляются все новые и новые. Луис Барнет – основатель службы: “Все берем на себя”, основным ее девизом сделал лозунг: “Найдем, сделаем, подождем”. Эта служба предоставляет все виды услуг, не противоречащие закону, в частности прогулки с собаками, стояния в очереди за кого, доставка детей из детского сада домой и др.

Маркетинг услуг появился в 60-х годах.

Именно в это время были систематизированы успехи ведущих обслуживающих фирм, выделены четыре особенности услуги как товара:

– Нематериальность;
– Изменения качества (непоследовательность);
– Неотделимость от поставщика или окружающих условий;
– Невозможность хранения и накопления.

Исходя из этих особенностей услуг и строится стратегия и тактика маркетинговой деятельности обслуживающих фирм, создаются соответствующие комплексы marketing-mix и программы.

Таким образом, маркетинг услуг – это направленная на потребителя и прибыль фирмы деятельность, результатом которой является удовлетворение потребностей в нематериальных видах товаров или в полезном эффекте.

0050309

Рынок услуг предлагает потребителям достаточно широкий ассортимент этих нематериальных товаров, где каждый вид услуг имеет свои характерные особенности. Поэтому важным является точное определение классификационной группы услуги как товара.

Маркетинговая классификация услуг основывается на четырех группах признаков, зависят:

1. От того, кто или что выполняет нужную услугу.
2. От целей (мотивов) поставщика – коммерческие (с целью получения прибыли) и некоммерческие (для приобретения имиджа, например, услуги благотворительных организаций).
3. От источников финансирования – финансируемые или не финансируемых правительством.
4. От потребителей – услуги, предоставляемые конкретным лицам (их семьям) или организациям (фирмам, предприятиям).

Кроме того, услуги могут быть классифицированы по трудоемкости, степени государственного регулирования, характером контакта с потребителями, а также по мотивам приобретения (личные или деловые).

Основной особенностью услуг как товаров является их нематериальность. Но степень этой невещественности (континуум услуг) для различных видов услуг разная. Именно эта мера определяет сходство или различие маркетинга услуг от маркетинга товаров, а потому ее определение является весьма важным для конкретизации специфики маркетинговой деятельности.

Континуум услуг – это факторы, которые позволяют с той или иной степенью точности отнести продукцию (фирму) к товару (сферы производства) или к услугам (сферы обслуживания).

Читайте статью  Стимулирование участников маркетинговых каналов продвижения инноваций как способ повышения эффективности управления ими

0050314

Особенности маркетингового менеджмента в сфере услуг

Маркетинговый менеджмент в сфере услуг имеет ряд особенностей, обусловленных разницей между услугами и физическим товаром.

Нематериальность услуги. Невозможность иллюстрации или демонстрации услуги прежде ставит проблемы перед потребителем, который вынужден покупать своеобразного “кота в мешке”, не имеет четких критериев сравнения альтернативных предложений.

В результате главная задача маркетингового менеджмента – сделать услугу можно материальнее. Достигается это прежде за счет соответствующего комплекса маркетинговых коммуникаций. Здесь, например, можно использовать ассоциирование нематериальной услуги с материальным объектом, который представляется потребителю (рекламное обращение типа: “Вы в хороших руках, пользуясь услугами фирмы” Проксен “), делается упор на взаимоотношениях между продавцом услуги и ее пользователем (продается не услуга, а компетентность, квалификация и внимание работников обслуживающей фирмы), подчеркиваются выгоды и преимущества услуги. Эффективным является также использование авторитетных свидетельств в пользу услуги создает атмосферу доверия.

Некоторые фирмы для уменьшения невещественности услуги используют эффект “стеклянных дверей”. Так, открытая в Киеве американская химчистка делает возможным наблюдение потребителя за технологическим процессом при приеме заказа или при получении своей одежды.

Наиболее привлекательной формой маркетинговых коммуникаций в сфере услуг является пропаганда

По сравнению с рекламой, политикой скидок и условий продажи, персональной продажей она является более эффективной формой материализации услуг, поскольку здесь информация поступает к потребителю от постороннего источника, которое выступает гарантом надежности и объективности (“эффект объективного свидетеля”). Основными задачами пропаганды услуг является продвижение не только их отдельных видов, но и организаций (фирм), которые предоставляют, популяризация занятых здесь специалистов, сообщение о размещении обслуживающих фирм и, главное, о идеи, положенные в основу той или иной услуги.

0050331

Безусловно, что для успешного решения задач политики маркетингов коммуникаций в сфере услуг необходима тщательная дифференциация коммуникационной деятельности, целевой влияние на конкретные группы потребителей и, соответственно, удовлетворения существующих потребностей.

Трудности, возникающие в связи с нематериальность услуги, могут быть уменьшены в результате правильной ценовой политики.

В сфере услуг цена – это, как правило, компенсация произведенных затрат и некоторые надбавки, составляющие прибыль фирмы. Основная роль цены в сфере услуг заключается в поощрении потребителя к покупке, несмотря на некоторый риск, а также в управлении объемами услуг. Часто цены на услуги имеют форму гонорара и не разглашаются. Это позволяет дифференцировать цены, приспосабливать их к восприятию соответствующими потребителями.

Как правило, в сфере услуг цены устанавливаются или учитывая квалификацию тех, кто предоставляет эти услуги, или согласно затратами, временем или средствами, необходимыми для их предоставления, или исходя из условий конкуренции. Последнее имеет приоритетное значение.

Читайте статью  Сенсорный маркетинг как инструмент продаж зоотоваров

Изменения качества (непоследовательность) услуги

Эта проблема является главной в разработке вопросов по реализации маркетинговой товарной политики в сфере услуг. Методами решения этой проблемы является, во-первых, “индустриализация услуг”, т.е. замещение людей автоматическим оборудованием или замена индивидуальных (разовых) услуг спланированными и скоординированными их комплексами.

Во-вторых, проблема непоследовательности услуг решается введением высоких стандартов обслуживания клиентов (установление норм времени для ответа на телефонный звонок, на оформление заказа, стояния клиента в очереди, отклонения от расписания и др.), а также соответствием размера заработной платы работников или возможности продвижения по службе – уровню их квалификации.

И, в-третьих, главной предпосылкой решения проблемы непоследовательности услуг является изучение поведения клиентов во время и после покупки. Это позволяет определить резервы повышения качества услуг, часто кроются в улучшении процесса их предоставления, то есть в уменьшении этапов (шагов), которые необходимо осуществить клиенту, чтобы воспользоваться услугами.

Неотделимость услуги от ее поставщика или окружающих условий. Здесь большую роль играет личность продавца услуги. Он порождать доверие у клиента, что особенно важно на этапе принятия решения о покупке. Отсюда – особая актуальность внутреннего маркетинга фирмы, которая предоставляет услуги. Это означает, что организация маркетинга услуг должна быть сконцентрированной на служащих фирмы, комплектовании соответствующего персонала, его подготовке, повышении квалификации, эффективном обмене идеями и т.д..

Невозможность хранения услуги. Эта проблема может быть решена благодаря правильному управлению спросом и предложением услуг, нацеленном на их оптимальное уравновешивания.

Основными аспектами такого управления являются:

– Во-первых, избежать избыточного (неудовлетворенного) спроса за счет повышения цен на услуги в пиковые моменты, обучение персонала совмещению функций, выполнение некоторых операций непосредственно самими клиентами, привлечение именно того количества работников, необходимой, интеграции усилий с другими обслуживающими фирмами, введение системы предварительных заказов и др.;

– Во-вторых, повышение спроса снижением цен, предоставлением аналогичных услуг другим сегментам рынка, введением новых видов услуг, широким информированием о них, использованием стимулов и скидок, контролированием жалоб и предложений клиентов и реагированием на них;

– В-третьих, возможность избегания (элиминирования) избыточных мощностей для предоставления услуг или их быстрого наращивания в случае необходимости.

vote
Article Rating

Похожее ...

Подписаться
Уведомление о
0 Комментарий
Inline Feedbacks
View all comments
0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x