Управление качеством обслуживания в специализированной книготорговле, ветеринарной и зоо литературой

Управление качеством обслуживания в специализированной книготорговле, ветеринарной

Управление качеством обслуживания в специализированной книготорговле, ветеринарной

Статья посвящена анализу проблематики повышения качества обслуживания потребителей в области книготорговли в зообизнесе. Определен общеэкономический контекст и выделены основные методы управления качеством обслуживания потребителей в области книготорговли. Осуществлен расчет затрат и ожидаемого результата от внедрения мероприятий, направленных на повышение уровня обслуживания.

Статья посвящена анализу проблемы повышения качества обслуживания потребителей в сфере книготорговли

Определен общеэкономическими контекст и выделены основные методы управления качеством обслуживания потребителей в сфере книготорговлы. Произведен расчет затрат и ожидаемого результата от внедрения мер, направленных на повышение уровня обслуживания.

Одной из основных характеристик постиндустриального общества с экономической точки зрения является переход от производства товаров к производству услуг. Это предоставляет значительные возможности заведениям торговли, ведь специфика торгового обслуживания позволяет предприятию, в частности магазины, находиться в постоянном развитии.

В условиях рыночной экономики, испытывает влияние кризисных явлений, наблюдается смещение акцентов конкурентоспособности с цены и товара на высокий уровень обслуживания. Повышение качества обслуживания потребителей обеспечивает экономическую стабильность торгового предприятия, способствует социальному развитию и повышению жизненного уровня населения.

vet04

Современное торговое обслуживание рассматривается как системное образование, которое позволяет обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять новые технологии и информационное воздействие в процессах продажи, что, соответственно, способствует значительному росту конкурентоспособности розничного торгового предприятия. Указанное выше обусловливает актуальность вопросов, связанных с менеджментом и маркетингом услуг книготорговли, изучением влияния различных факторов на уровень обслуживания потребителей в магазинах, внедрением системы управления качеством обслуживания и т.д..

Значительный научный потенциал по оценке качества услуг принадлежит таким исследователям, которые в своих программных работах обосновывают модель обслуживания, приобрела название “модель разногласия”. А также разрабатывают стандартизированную методику оценки качества обслуживания (SERVQUAL). Она до сих пор с успехом используется в маркетинговых исследованиях и служит базой для разработки отраслевых методик, например, отечественной модели оценки качества обслуживания в розничной торговле.

Другим направлением научных исследований является обнародована в 1980-х гг. Э. Демингом системная теория менеджмента качества (TQM), которая впоследствии стала базой для серии международных стандартов ISO 9000, разработанных для содействия внедрению и обеспечению функционирования эффективных систем менеджмента качества. В частности, они определяют структуру типовой системы менеджмента качества, указывают основные принципы управления качеством, определяют перечень мероприятий по контролю качества.

Среди современных методик прикладных маркетинговых исследований в торговле следует указать следующие:

– оценка удовлетворенности клиентов (customer sutisfaction index),
– тайный покупатель (mystery shopping),
– оценка жалоб и предложений клиентов (complaints research).

vet02

Обоснование данных методов и анализ результатов исследований размещены на веб-сайтах ведущих маркетинговых компаний

Несмотря на значительную теоретическую и методологическую разработанность исследуемой проблемы, вопросы сущности услуг розничной торговли, оценки их качества, влияния на удовлетворение спроса населения, конкурентоспособности торгового предприятия все еще ​​остаются недостаточно изученными и дискуссионными. В частности, это касается исследования уровня обслуживания и внедрение систем управления качеством в книжной торговле. Поэтому целью данной публикации является определение системы факторов, влияющих на качество книготоргового обслуживания покупателей, обобщения результатов эмпирического исследования современного уровня обслуживания в магазинах, разработка предложений по внедрению системы управления качеством обслуживания потребителей в книготорговых предприятиях.

Читайте статью  Развитие информационных систем учета и их роль в экономике

Одно из толкований торгового обслуживания характеризует его как деятельность розничного торговца (продавца) при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение его потребностей в процессе приобретения товара и / или услуги. Под “качеством обслуживания” понимается создание на торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки товаров населением и оказание предусмотренных услуг.

Принимая во внимание отечественные и зарубежные публикации, а также мнение специалистов и экспертов в области книготорговли, наиболее весомыми факторами, определяющими качество торгового обслуживания в магазине, мы считаем следующие:

1. Организационные:

• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, который соответствует спросу избранное контингента покупателей;
• предоставление дополнительных услуг;
• рекламно-информационная деятельность;
• высокая профессиональная квалификация и этика персонала;
• соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли;
• установление режима работы книжного магазина в удобное для покупателя время.

vet01

2. Технико-технологические:

• применение прогрессивных методов торговли;
• планирование торгового зала, оснащение магазина современным торгово-технологическим оборудованием;
• эстетическое внешнее и внутреннее оформление помещений.

По результатам эмпирического исследования качества обслуживания покупателей, было установлено, что все исследуемые магазине пытаются формировать максимально широкий ассортимент изданий с целью охватить больший сегмент потребителей. Кроме книг, они все чаще предлагают покупателям сопутствующие товары.

Важным фактором обеспечения высокого уровня культуры обслуживания является предоставление дополнительных услуг

В исследуемых магазинах, в частности, предусмотрено осуществление поиска необходимых покупателю изданий у поставщиков; оформление дисконтных карточек; консультации по телефону о наличии товара и возможность его краткосрочного бронирования. В помещении некоторых магазинов, также предоставляются услуги копирования. Учитывая практику книготорговли в других странах, такой перечень дополнительных услуг значительно ограничен.

Кроме встреч с авторами и презентаций изданий, периодически должны проводятся различные акции и конкурсы, о чем сообщают с помощью рекламных листовок как в магазине, так и за его пределами. Элементами рекламно-информационной деятельности в самых магазинах является использование декоративных выкладок, оригинальных стендов, POS-материалов.

Несмотря на стабильный рост количества пользователей сети Интернет, вопрос об организации коммуникации с покупателями через веб-сайт магазина у многих остается почти не решенным.

Одним из определяющих факторов качества обслуживания является профессиональный и культурный уровень торгового персонала

К сожалению, в магазинах существуют такие проблемы, как высокая текучесть кадров, слабая профессиональная подготовка и компетентность, пассивность работников. Довольно часто проблемы с обслуживания возникают через недостаточную численность персонала.

Технико-технологические факторы предусматривают, прежде всего, использование прогрессивных методов торговли. В магазинах используется метод самообслуживания, что является одним из наиболее удобных для покупателей, а потому и наиболее популярным сегодня. Он позволяет свободно осуществлять поиск, просматривать издания и самостоятельно отбирать желаемые из них. Но эти преимущества теряются через плохо налаженную систему внутримагазинной информации и выкладки товаров, создает значительные неудобства для покупателей в поиске изданий.

Читайте статью  История развития зообизнеса в Европе

ext1

Для размещения книготоргового оборудования чаще всего используют поперечное или продольное линейное планирование, является наиболее удобным для покупателей благодаря возможности свободного передвижения и простого ориентирования в зале, а для персонала – благодаря обеспечению хорошего обзора залы для контроля за покупателями. Недостатком всех магазинов является отсутствие мест для отдыха покупателей и ознакомления с изданиями.

Важную роль в повышении качества обслуживания имеют эстетические и информационные аспекты оформления помещения книжного магазина. Исследование выявило, что внешнее оформление часто не имеет единой концепции, а витрину закрывают различные плакаты. Основными элементами внутреннего оформления являются декоративные выкладки товаров и средства внутри магазинной рекламы.

Итак, большинство факторов, которые определяют качество и культуру обслуживания покупателей, принадлежит к слабым сторонам книготорговых предприятий, а именно:

– недостаточная глубина ассортимента,
– ограниченное количество торговых услуг,
– пассивность работников,
– невысокий уровень квалификации,
– ограничена рекламно информационная деятельность,
– несовершенная выкладка товара,
– плохо налажена справочно-информационная система,
– достаточно устаревшее оформление.

Устранение данных недостатков позволит воспользоваться возможностями, которые предлагает внешняя среда относительно расширения сбыта и привлечения новых сегментов потребителей. Одновременно повышение уровня обслуживания поможет бороться с угрозами внешней среды, как: появление новых конкурентов, низкая лояльность покупателей, изменение потребностей, вкусов потребителей.

Для реализации стратегии, ориентированной на повышение качества обслуживания, магазины должны обладать достаточными для таких мероприятий финансовыми ресурсами, базовым уровнем имиджа, квалифицированным управленческим персоналом.

520250.483xp

Система управления качеством обслуживания в книготорговых предприятий должен включать:

• наличие центра ответственности;
• наличие и использование стандартов обслуживания;
• регулярное обучение персонала;
• контроль качества обслуживания;
• мотивацию и стимулирование персонала;
• внутреннюю популяризацию важности идеи качественного обслуживания.

Для введения в действие данной системы исследуемым книжным магазинам рекомендуются следующие меры:

1) определить центром ответственности менеджеров или администраторов по персоналу, которые уже имеются в организационной структуре предприятий;
2) разработать стандарты обслуживания, которые будут содержать правила взаимодействия продавца с покупателем и должны быть обязательными к исполнению;
3) систематически проводить обучение персонала цели и целей компании, ассортимента товаров и методики обслуживания покупателей;
4) провести корпоративный тренинг по культуре обслуживания покупателей;
5) для контроля качества обслуживания и мотивации персонала проводить периодические аттестации персонала, применять методику “Тайный покупатель”;
6) для стимулирования работников ввести премии за положительные результаты, полученные после аттестации и контрольных покупок;
7) для улучшения профессиональной коммуникации, обмена опытом, осведомленности работников и популяризации идеи качественного обслуживания организовывать формальные и неформальные собрания всего коллектива.

vet03

Указанные рекомендации также позволяют повысить показатели рентабельности для книжных магазинов

Ожидается, что эффект от мероприятий, связанных с управлением качеством обслуживания, проявляться постепенно, соответственно, выше результаты будут достигнуты позже. Прогнозируемое повышение качества обслуживания покупателей повлияет на рост уровня завершенности и увеличение суммы покупки, что обеспечит улучшение финансовых результатов магазинов. Таким образом, управление качеством обслуживания потребителей в книготорговли позволяет получить значительный социальный и экономический эффект.

Похожее ...

Оставить комментарий

Пожалуйста, авторизуйтесь чтобы добавить комментарий.
  Подписаться  
Уведомление о